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第五章 公共关系商务交往礼仪 交际礼仪是一门学问，也是一门艺术，具有较强的专业性、系统性和科学性。 交际礼仪更高层面的问题是处理人际关系。 凭什么给人赏心悦目的第一印象？——专业形象! 凭什么成为商务社交的焦点人物？——专业形象！ 凭什么赢得“人才难得”的赞赏？——专业形象！ 我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代。形象专业，是外秀;礼节得体，是内慧； 仪礼并重，使你在商战场中“羽扇纶节”， 谈笑间“生意兴旺”。 商务礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关。 专业形象设计的要素 举止、称呼、介绍、握手、名片、拜访、接待、电话、搭车、次序、言谈、餐桌、书信等日常商务交往的必备礼节。 现代社会需要的人才，既要懂得专业知识，还要懂礼仪知识，会自我推荐的人。 中国有句古话：“不拘小节”，礼仪课就是要教大家在生活和工作中如何“要拘小节”。 第一节 公共关系礼仪的涵义和实质 一、礼仪的涵义 ——是人们在长期的社会交往实践中，为了表示相互尊重而形成的约定成俗的行为规范和程序。 是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式。 1、礼貌：指人与人之间在接触交往中，表示相互敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。是一个人待人接物的外在表现。 2、礼节：指在交际场合，送往迎来，相互问候，致意，祝愿，慰问等方面的惯用形式。反应对他人的尊重和友善。 3、仪表：指人的外表。包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等。 是形成人的第一印象的基本要素 4、仪式：指在比较大的场合举行的，具有专门规定了的程序化行为规范的活动。 二、礼仪的实质—尊重；真、善、美 只要你在社会交往中做到对人的尊重，不管你在表达方式上怎么说、怎么做，都符合礼仪规范。 1、表达方式和内容有文化差异； 如：见面礼 2、表达方式和内容要与时俱进； 如：中国传统节日—春节拜年 真诚是礼仪修养的核心。即通过形式来表达对他人的真诚朴实。 我们谈礼仪修养不只是表面上的彬彬有礼，而应是“诚于中而形于外”。 三、礼仪的作用 1、可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度、魅力； 2、体现着一个人对他人、对社会的认知水平、尊重程度； 3、是一个人学识、修养、价值的外在表现。 四、学习礼仪的必要性 1、提高个人素质，完善自我形象 教养体现于细节，细节展现个人素质 2、有利于交往应酬 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体 第二节 礼仪基本理念——尊重为本，善于表达 学习礼仪最重要的掌握四个字：尊重为本。 如：请人吃饭，点人数。 心中要有懂得尊重人的概念。 一、尊重为本 （一）了解人：了解交往对象，不了解人谈何尊重人。最低要求了解其不喜欢什么。 例：招呼人 例：不在女性面前夸奖其他女性 例：穆斯林赠送礼品 （二）尊重人：（更高要求或更高层次） 温家宝总理在政府工作报告中说：“要让人民生活得更加幸福，更有尊严”。 1、自尊：是尊重人的出发点。（通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现） （1）有所不为： （2）有所为 例1：职业女性如何配搭首饰 基本要求（基本面）（有所不为）两个： （1）符合身份，以少为佳 （2）符合身份，不乱戴 ①珠宝首饰不戴 ②展示性别魅力首饰不戴（耳环、胸针、脚链、夸 张首饰） 更高层面（有所为）： 专业水准—同质同色 例2：职业妇女怎样着裙装 ①黑色皮裙不能穿 ②正式高级场合不光腿 ③不光脚丫 ④不穿铁钉鞋 ⑤不穿破洞袜 ⑥不准鞋袜不配套 ⑦不准出现“三节腿” 例3:正式场合的形象设计 高端人士： 男人看表，女人看包 中端人士： 男人看腰，女人看头 我们要传递这样一个理念： 在商务交往中，自尊自爱是出发点，没有自尊自爱就不能赢得交往对象对你尊重。我们一定要注意言谈举止，穿着打扮！ 2、尊重别人 （1）对交往对象进行准确的定位 如1：礼品的包装 如2：餐桌上的礼节 ①不准当众整理服饰 ②不准为对方劝酒挟菜 ③不准强迫别人吃肉 ④不准发出进餐的声音 （2）要守规矩 如：接纳名片 二、善于表达 （一）表达对对方的尊重 通过言谈举止表达出来对对方的尊重与友善 如1：在交往中，男人看腰，女人看头 如2：问侯对方时的称呼 如3：先生和夫人的关系问题 （二）规范表达 如1：小车的座位哪个为上座 如2：索取教授的名片 在各种商务交往中，对别人最基本的好就是尊重