饭店基础礼仪.ppt

微笑 饭店礼仪 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现在举止上的礼节 操作礼节 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。 饭店礼仪 问候礼仪 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 饭店礼仪 问候礼仪 3米示意2米问好 1、立正站稳，上体前倾30度。? 2、男员工双手自然下垂，双手贴在 两侧裤缝。? 3、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。? 4、在鞠躬的同时问好。? 5、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。? 6、鞠躬礼东方人士通行。 饭店礼仪 应答礼仪 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！/ 不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 饭店礼仪 迎送礼仪 — 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 饭店礼仪 五声 宾客来到时有迎客声；?? 遇到客人时有称呼声；?? 受人帮助时有致谢声；? 麻烦客人时有致歉声；?? 宾客离店时有送客声。 对不起、 您好 请 谢谢 再见 十字 饭店礼仪 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望 女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧 站姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉 走姿 就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 双腿叠放式 坐姿 上体正直、单腿下蹲 蹲姿 电梯中有服务生：后进 后出 电梯中无服务生，先进 后出 先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌： “请问您到几楼？” 代客人按楼层数 后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“请” ----**楼到了” 客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路 乘坐电梯 引领客人 引领客人的标准： 1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。 2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。 提问时间？ 演练 * 报告：概括各小组的评论 要避免的态度：过分亲近或过于友好、引诱、随便、专横、使您的愤怒显而易见、交叉双臂、傲慢、不自然的姿势…. 相反；索菲特希望大家持一种开放的态度，打开手掌，双手和胳膊配合讲话，微笑，直接的眼神交流… 关键词：自信、受欢迎、乐于倾听、乐于助人、思想开放、诚实、真挚、放松、清醒、优雅、整洁、干净、有礼貌、谨慎、沉着、善良、执着、谦逊、热情但不过分亲近…牢记您的责任和职能 两腿交叉站立是一种轻浮的举动，也是防卫性信号 女士：双脚：脚跟靠拢、脚尖相距10cm 张角45度，呈V字状。 两脚一前一后，前脚的脚跟轻轻靠近后一只脚的脚弓，重心在后一只脚上