电话及谈话礼仪.pptVIP

电 话 礼 仪一、接听电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪 一、接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是…请问找哪位？ ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦、忌边笑边接电话。 4、应答、互动 5、认真记录 6、电话里商量事情时要用手捂着话筒。 7、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或地位高者先放电话。电话中断，由位低者先回拨。 8、如他人不在，帮其代接电话时，一定要先声明对方不在，然后再问其是何人何事，是否需要转告。 二、拨打电话的礼仪 1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 （三分钟原则，如时间较长，征询后提前预约） 3、问候、确定对方的身份或名称，再自家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 接到打错的电话要保持风度 7 、打电话对方不在时要留言 注意通话地点 选择恰当的时间打电话 不适合打电话的时间： 1 、工作日早上7点以前 2 、节假日9点以前 3 、三餐时间 4、 晚上10点以后 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、工作时和公众场所不要制造噪声 4、有熟人的未接电话要迅速回 5 、不使用无聊的彩铃 6、不传播低俗的短信 7、手机放置在随身携带的包里 8、不使用别人的手机 9 、不滥用拍照功能 10 、上班或与人交谈时不要频繁发信息 巧妙应付你讨厌的电话 接到陌生人的闲聊电话 接到熟人的闲聊电话 接到野蛮电话 如:让你们领导接电话 接到一时难以应答的电话 交 谈 语言表达 谈吐礼仪 交谈距离 见面语:? “您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等. 感谢语:? “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”等. 致歉语:打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”等. 告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、等. 交际礼貌用语之二（雅语） 初次见面应说：幸会　　　看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候?　　 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书　　　麻烦别人应说：打扰? 请人帮忙应说：烦请　　　求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托　　　请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教　　 请人解答应用：请问? 赞人见解应用：高见　　　归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵　　　欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿　　　好久不见应说：久违 客人来到应用：光临　　　中途离开应说：失陪 与人分别应说：告辞　　　赠送作品应用：雅正? 语言——人的第二张名片 语言是人际交往和展示个人形象的重要内容，通过语言交流，可以让别人了解你的个性、学识、特长和能力 语言代表着你所在部门的整体形象 语言可以打动别人或者感动别人 语言可以让别人对你产生好感，但也可能引起别人的反感和使你的计划失败 适当的语速 掌握节奏 表达要简单明了 说话要留有余地,不咄咄逼人 学会倾听 学会适当的赞美（不过度） 说话要要感情 交谈距离 ? 西方国家认为，交谈距离一般为1米 ? 从卫生角度考虑，最佳距离为1.3米 ? 距离空间4层次 * 亲人空间：父母子女、夫妻恋人，一般为0-45厘米 * 朋友空间：亲朋好友促膝谈心，一般为46厘米-1.2米 * 社交空间：社交场合与人接触，一般为1.2-3.7米 * 上下级空间：上司与下司谈公务，一般为40厘米-1米 拒绝的礼仪 位置置换法 先肯定后否定 让我考虑一下 道歉的礼仪 当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章。 道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。 接待礼仪要注意 1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 2）文明五句： “您好！”“请！”“谢谢！” “很抱歉”“再见” 3）热情三到： 眼到：表达关注 口到：讲普通话 意到：有表情（落落大方、不卑不亢） 刘小琴 * 电话礼仪：拨打或接听电话代表的机关形象，绝非代表个人 接电话的第一声（要有愉快的心情，清晰明朗的声音） 说话文明，音调适中 热情诚恳，使对方感觉到你始终在微笑 耐心细致，