009硬件改造与交车过程-成都三和、广州沙河、上海和裕.ppt

改善背景 我公司根据J.D.POWER调查报告中关于丰田部分的短板内容，进行分析讨论后，重点就交车环节和客户休息区的舒适度两方面的内容进行改善。 改善点 ：加深对交车环节的美好印象 不足之处 （A） 交车时的程式化内容让客户感 觉疲劳，难有惊喜感觉。 改善办法 在交车流程的最后，由销售人员向客户赠送事先准备好的精美水果蓝，比原来赠送鲜花的效果更具惊喜感，客户回家与家人一起享用高级水果时，会勾起对销售店人员的温馨回忆。 美丽的瞬间 永恒的记忆。。。。 改善点 ：加深对交车环节的美好印象 不足之处（B） 交车环节信息量太大，客户感觉一时难以全部消化吸收，清晰感不够。 改善计划 除严格按照丰田SSP流程中交车环节执行外， 添加了关于手续交接的专门表格，详尽记 录手续交接的情况，提高了客户对各项 手续及其用途的认识清晰度。 交车表样本 改善点 ：提高客户休息区的舒适度 不足之处 客户休息区设立为开放式，与精品销售区混用； 向客户提供的休闲服务项目较少； 座椅舒适度不够； 总体感觉 客户休息区的舒适度不够，缺少轻松氛围，中、高级轿车客户会感觉豪华感欠缺。 改善点 ：提高客户休息区的舒适度 改善办法 将客户休息区重新装修改造，改进主要方面为： 以咖啡厅格调装修休息区，引进三和自创的“加和加”咖啡品牌，营造高雅、豪华的氛围，让客户在咖啡的浓香气息中留下深刻印象，以此创造汽车展厅咖啡吧的差异化服务概念； 向客户提供的休闲服务项目较少； 将精品销售区分离，在相邻区域独立设立功能更加齐备的精品销售专区； 在咖啡吧区域内增添网吧等服务项目； 采用专门定制的座椅，豪华、舒适。 温馨舒适的咖啡吧 谢 谢 大 家！ 贴心的服务 一、硬件改善 2、顾客休息室扩建 改善后（一般休息区） 二、CS活动 2、礼貌操 3、全员配带微笑胸牌 成都三和丰田 广州沙河丰田 上海和裕丰田 1、展厅扩建 增加72平方米 可增设5张商谈桌(共计12张商谈桌) 改装前 改装后 一、硬件改善 2-1、顾客休息室扩建 改善后（吧台区） 一、硬件改善 2-2、顾客休息室扩建 改善后（非吸烟区） 改善后（上网区） 一、硬件改善 二、CS活动 1、服务完工后回访专人处理 日期：2005年11月下旬正式实施 执行：CS部门信息专员 平均拨打通数：300多通 成功率：70% 效果：顾客感受公司的关怀 顾客直接反馈意见 公司改善之方向 时间：每天早会8：20-8：30 对象：全体员工 方式：各主管轮流带领口号 重点：服务礼仪、礼节的规范用语接听电话的规范用语 二、CS活动 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 硬件改造 与交车过程 成都三和丰田 广州沙河丰田 上海和裕丰田 成都三和丰田 广州沙河丰田 上海和裕丰田 成都三和丰田 广州沙河丰田 上海和裕丰田 对于CS的认识，在不断的工作过程中我们充分认识到：提高CS的活动量与销售业绩成正比，提高CS可使我们企业经营得到持续发展。 提高CS的重要性： 为使每位来店的顾客都享受到温馨体贴的服务，我们不断加大硬件设施的投入，营造出宾至如归的氛围，延长了顾客在店内的逗留时间，增加了销售的机会。 以前的休息区 较单调，缺乏温馨感 全新的客户休息区 我们新建了客户酒吧 设立了免费网吧 增加了大量的报刊，满足不同层次客户的需要。 全新的客户休息区 丰 富 多 样 的 饮 料 供 客 户 选 择 为 维 修 客 户 设 立 的 免 费 网 吧 全新的客户休息区 舒 适 的 沙 发， 怡 人 的 鲜 花， 让 我 们 的 客 人 小 憩 一 下。。。 我们还新建了儿童乐园 我们还增加了专业、齐全的资料专架 CS 的 提 高， 不 仅 是 硬 件 的 投 入， 更 重 要 的 是 所 提 供 的 服 务 必 须 令 客 户 满 意。 因 此， 我 们 根 据 丰 田 的 标 准 销 售 流 程 制 定 了 严 谨 的 交 车流 程， 务 必 让 我 们 的 客 户 都 称 心 满 意。 新 车 交 车 过 程 在 每 张 洽 谈 桌 上， 我 们 都 设 置 了 欢 迎 光 临 的 小 牌 子， 上 面 除 了 提 示 可 提 供 的 饮 料