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南 京 【嘉业·国际城】 客服部作业指导书 （参考稿） 上海高力国际物业服务有限公司 2008年10月 目 录 客户接待服务流程 3-4 维修、服务工作单使用办法 5-8 维修、服务回访流程 9 投诉处理流程 10-13 生活服务流程 14-44 社区活动及住户互动办法 45-52 物业管理费催缴流程及技巧 53-63  客户接待服务流程 宗旨 规范客户接待服务操作，加强与业户的沟通，提高维修服务工作效率，从而进一步提高及达至星级物业服务水平。 工作描述 1．前台客户服务专员负责记录所有来电来访事宜，并转给相关部门跟进处理。同时客服专员负责追踪跟进服务情况，及时做好回访工作。 2．客户服务主管需每天检查前台接待工作情况，审阅相关工作记录，每周定时汇总本周未完成处理的事项，并向物业经理汇报，同时与各负责跟进的部门充分协调，追踪跟进情况。 3．物业经理负责对该项工作的每日检查及指导工作。 三． 执行细则 1．设置服务热线 根据实际情况设置服务热线供住户反映各类事项所用。 热线电话服务时间: 时间：24小时 其中：08：00～20：00 由客服专员接听 20：00～次日08：00 由中控室保安接听 1.2 传真：必须设置24小时传真服务 2．接听服务注意事项 2.1 热线接听人员在接听业户来电时必须全程注意电话礼仪并保持耐心，业户在反映服务投诉事项时，接听人员应注意勿加入个人臆断。 A. 接听电话之礼仪标准（详见电话接听技巧课程） 1）接听标准 早/下午/晚上好！南京嘉业·国际城物业管理处，我是XXX，请问能为您效劳吗？ 2）接听事项 铃响三声内必须接听，在电话中始终保持亲切的声线和微笑，并注意你的语速及音调。 3）详细记录来电者的需求事项，在结束通话前，可向来电者重述其需求以便确认。 4）注意，当完成通话后，请让来电者先挂上电话，以示尊重。 2.2 热线电话接听人员必须立即填写业户所反映之详情在《每日业户接待情况表》，并确定记录业户来电时间及重要资讯，客服专员跟进来电具体情况及时为业户提供服务或联系相关部门处理。 2.3 住户来电反映之事项涉及范围很广，包括生活需求、建议、投诉、表扬等。无论哪种反映事项，客服专员均需按要求详尽及正确记录。 3. 接待服务流程 3.1 根据住户反映事项，我们可将该项流程分为维修类，生活服务类，其它类来阐述。 3.2 维修类接待服务流程 a． 接业户报修电话，则填写《维修服务工作联系单》及《每日报修记录汇总表》，客服专员需及时将《维修服务工作联系单》转给工程部。工程部在完成工作后将填妥完毕的《维修服务工作联系单》反馈前台，前台接单后归档并同时完善《每日报修记录汇总表》，并及时进行回访。回访结果亦需在《每日服务报修记录汇总表》上反映出来。（回访流程详见第三章 维修、服务回访流程） b． 具体维修服务单的使用请遵照《维修服务工作单使用办法及流程》执行。 c． 工程部主管需及时查阅《维修服务工作单》及《每日报修记录汇总表》。保证维修进度，并对业户进行选择性回访工作。（详见第三章） 维修、服务工作单使用办法 一．宗旨 统一《维修服务工作单》使用流程，加强客服与各服务部门之间的沟通，提高工作效率。 二．使用办法 客服接业户报修、服务电话后，跟进报修、服务内容，详细填写维修服务工作单 楼盘名称――楼盘名称 报修人――业户姓名 房号/地点――业户房号/公共区域 报修服务时间――接报修, 服务电话时间 预约时间――根据维修、服务部门情况与业户预约维修服务时间 报修服务事项――详细填写报修服务内容及具体维修区域,服务内容 记录人――客服专员或开单人 希望完成时间――根据业户要求填写预期完成时间 费用支付――具体注明费用支付对象及方式 维修服务费用――具体维修金额（包括人工、物料费） 查勘部位――指维修服务人员对业户/公共区域维修部位的检测 查勘修理项目――指对维修部位检测后确定的维修项目 实做工时――维修所需工时 业户付费――指由业户承担的维修服务费用 物业维修费用――指由物业承担的维修费用 维修基金列支――指大修所需动用维修基金之费用 完成时间――维修或服务完成时间 维修服务人――维修、服务人员签名 业主/租户验收――维修、服务完成后必须经业户确认后签字 工程负责――由工程部主管对维修结果确认后签字 回访――客服专员通过电话或上门回访确认维修或服务质量后记录回访结果 物业经理/助理――最后交由物业经理审阅 备注――补充说明其他事项 维修服务工作单用途 维修服务工作单设四联，分