基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例.pdfVIP

旅 游 研 究，2013 ，5 (1):67 ～ 72 doi :10． 3969 /j ． issn． 1674 － 5841． 2013． 01． 013 Tourism Research 基于在线点评的顾客感知服务质量 对顾客重复购买意向的影响研究 ——— 、 、 以福州 厦门 泉州星级酒店为例 ， ， 庞兆玲 林美珍 郑向敏 : ， 、 、 30 摘 要 文章采用关键事件分析法 以福州 厦门 泉州地区 家酒店顾客在携程网上的在线点评为 ， ， 、 、 研究样本 分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响 并对不同地区 不同星级 不同管理模 、 、 。 : 式 不同经营年限 不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析 研究发现 有形性对顾客重 ; 、 ， 复购买意向的影响最大 度假型酒店的有形性 保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大 而商务 ; 、 ， 型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素 不同管理模式 不同经营年限的酒店因顾客类型不同 。 ， 、 影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异 就此 提出了酒店提高服务质量 增加顾客重复购买意 向的相关建议。 : ; ; ; ; 关键词 酒店 在线点评 重复购买意向 服务质量 关键事件分析 中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1674 － 584 1 (2013)01 － 0067 － 06 ［2］ ， ， ， 随着服务业市场竞争的日趋激烈 企业持续 购买决策过程中 是购买行为的基础 故企业 获利能力和营业额增长影响机制一直是业界和学 在服务营销过程中应该重视将顾客的意向忠诚有 术界的研究热点。众多学者和管理者曾一度认为 效地转化为行为忠诚和情感忠诚。 ， 顾客满意度是企业获利能力和营业额增长的直接 现有文献中 研究人员对顾客购买意愿的研究 、 、 。 ， 主要是基于消费者态度 消费者感知价值 消费者 原因 但是 随着理论研究和实践过程中越来越 ［1］ 。 “ ” ， 感知风险和计划行为理论的研究 通过问卷调查获 多的 顾客满意