奇瑞汽车公司CRM案例分析.ppt

奇瑞汽车借力MYSAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理 CRM项目的快速成功实施 由SAP公司在无数次成功实施SAP系统的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实施方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现过程、最后准备、到启动与技术支持各个环节详细的实施指引。 “ASAP这种成熟的实施方法让我们能够对CRM项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对CRM项目实施过程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实施对于成功快速实施大型企业管理系统是多么的重要。” mySAP CRM：提高服务水平，提升竞争优势 在mySAP CRM系统的帮助下，目前奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。 MySAP CRM系统还改变了将客户问题转交其它相关售后服务部门处理的方式：由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理，客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。 奇瑞的1 to 1服务 奇瑞“one to one”服务模式的主要内容是：对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍“one to one”的有关情况，今后该用户有任何问题就由这个服务顾问来解决；对于新进站用户，实行首接负责制，即第一个与其接触的服务顾问就是这个用户的责任服务顾问；对老用户，各服务顾问根据自己与各用户的熟悉程度，分别成为一定数量用户的责任服务顾问。这样，所有用户都可以享受到一对一的“VIP”服务。 1 to 1服务 建立用户档案。服务顾问平时必须注意收集与用户本人及其车辆有关的信息，如车主联系方式、购车日期、保养日期、年审日期等，为以后的周到、细致服务奠定良好的基础。 用户分析。服务顾问可与维修技工协作，分析、了解用户的驾驶习惯、消费习惯、对车辆的熟悉程度，分析用户车辆日后可能出现的问题及用户的可能反应，提早确定解决方案。 接待服务。用户车辆进站报修，接车员根据其名片提示把用户引见给他的服务顾问，服务顾问接待用户，尽可能地帮助用户以最小的成本解决问题。 1 to 1服务 咨询服务。服务顾问应随时掌握用户的情况，以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时，服务顾问可以根据用户的特点，在合适的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种故障的临时处理办法及车辆基本构造、原理 。 提醒服务。根据掌握并建立的用户档案，在举办服务活动、用户车辆需要保养时，服务顾问均应及时通知提醒用户。 个性化亲情服务。在节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均会通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候，巩固并强化关系。服务顾问还可以协助用户办理其它与车辆有关的事务，如处理交通事故责任，为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购买、税费缴纳、保险理赔等事宜。 总结 奇瑞从成立开始，就费城重视客户积累和服务满意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年会举办启辰售后服务技能竞赛。此外费城重视应用信息系统提升水平。 对于奇瑞来讲，实施CRM是一种势在必行，对于整个汽车行业来讲，更是一种大势所趋。在可预计的未来，汽车行的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发一场变革--客户关怀 1、在本例中，海尔公司是如何认识CRM的作用的？他们具体作了哪些工作？ 2 CRM的应用对于海尔公司销售业绩和客户的满意度的提高产生了什么积极的影响？ 3、从上述海尔公司CRM的应用的案例中，你得到了什么启发？ 目 录 奇瑞汽车公司的简介 奇瑞汽车公司的客户定位 奇瑞汽车公司的SWOT分析 奇瑞汽车公司的CRM战略 总结 公司概况 奇瑞汽车股份有限公司于1997年1月8日注册成立，现注册资本为38.8亿元。公司于1997年3月18日动工建设，1999年12月18日，第一辆奇瑞轿车下线；以2010年3月26日第200万辆汽车下线为标志，奇瑞进入打造国际名牌的新时期。目前，奇瑞公司已具备年产90万辆整车、90万台发动机、40万套手动变速箱及5万套自动变速箱的生产能力。 品牌 奇瑞公司旗下现有奇瑞、瑞麒、威麟以及开瑞四个子品牌，产品覆盖乘用车、商用车、微型车领域。奇瑞以“安全、节能、环保”为产品诉求，先后通过ISO9001、德国莱茵公司ISO/TS16949等国际质量体系认证。 奇有特别的意思，瑞有“吉祥如意”的意思，合起来就是特别的吉祥如意。CHERY是英文单词CHEERY（中文意 思为“欢呼地、兴高采烈地”）减去一个“e”而来，表