个人客户星级评价与服务体系.ppt

个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评价与服务体系推广的背景 个人客户星级评价与服务体系推广的重要意义 个人客户星级评价与服务体系推广的主要内容 个人客户星级评价与服务体系 一、推广背景 我行现阶段采用的统一客户视图策略，以季度日均作为评价客户的唯一依据，并没有将客户贷款和中间业务给我行带来的利润贡献纳入客户评价指标体系。 客户评价指标不全面，造成客户评价不准确，使用“唯资产指标”的评定方法使得高端客户评价范围过窄，一些由于贷款和中间业务产生高贡献的客户没有能够被有效地识别，也没有针对该群体开展针对性的精准产品营销工作。 个人客户星级评价与服务体系建立后，个人客户的界定标准更为全面、科学、合理，最终实现各层级个人客户的“主动升级，动态维护”。 个人客户星级评价与服务体系 如下图所示，如果黄色代表优质客户，绿色代表普通客户，原来“唯资产指标”的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较高的个人客户都被“误认”为普通客户，得不到应有的关注和服务，潜在流失风险不容小视。 个人客户星级评价与服务体系 个人星级评价与服务体系建立后，系统自动根据客户的金融资产、个人贷款和中间业务收入三个维度搜索客户，为全口径搜索条件下获得优质客户实施批量主动升级。 个人客户星级评价与服务体系 在个人客户星级评价与服务体系建立前，个人金融资产20万以上的优质客户凭借理财金账户卡识别，客户在我行金融资产情况发生变动后，依托卡介质实现的差异化服务与实际目标客户并不匹配。 个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评价与服务体系建立后，系统将根据客户半年来的综合贡献水平调整客户的星点值和服务星级，为客户匹配相应的专属服务，做到差异化服务的动态调整。 个人客户星级评价与服务体系 二、推广意义 （一）有助于真实反映个人客户价值，加快客户拓展 个人客户星级评价与服务体系 （二）有助于丰富我行交叉销售手段，提高产品渗透率 星级视图实施后，系统将能实现各岗位、全渠道展现客户星级、持有产品情况和适合产品等信息，我行营销人员将能在系统支持下开展接触点营销，根据客户个性化的金融消费行为和渠道使用倾向为客户推荐金融产品，从而深度挖掘目标客户价值，提高交叉销售率。 （三）有助于提高优质客户的满意度与忠诚度 通过实施个人客户星级评定和服务体系，个人客户将能根据其对我行的综合贡献享受相应服务，尤其是综合贡献高的优质客户将能享受到费用优惠和各种专属服务，从而提升这部分客户对我行的满意度与忠诚度。 个人客户星级评价与服务体系 三、推广内容 基本原则：按照“统一定义、统一界面、主动升级、动态维护”的原则，构建个人客户星级评定模型，以客户综合贡献为基础对个人客户评定星级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立层次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，实现对客户的主动拓展和维护。 评定模型：个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中间业务三大类主体指标和风险因素构成，以各项业务的实际利润率为基础对各指标设定不同权重，以此计算各指标累加后的星点值，作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。 个人客户星级评价与服务体系 评定模型 个人客户星级评价与服务体系 评定模型 个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评定：根据在个人客户综合贡献基础上计算出的星点值，将个人客户细分为七星级、六星级、五星级、四星级、三星级、准星级客户共六大类。 七星级客户：星点值在80000（含）以上 六星级客户：星点值10000（含）～80000 五星级客户：星点值2000（含）～10000 四星级客户：星点值500（含）～2000 三星级客户：星点值50（含）～500 准星级客户：星点值0～50 个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评定充分考虑风险因素： 对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支7个月及以上、贷记卡违约6个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围。 对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支12个月及以上、贷记卡违约11个月及以上的客户，星级评定为最低级别。 个人客户星级评价与服务体系 个人星级评定周期与调整规则： 贡献星级：指依据星级评定模型计算的总星点值而评定的星级，是个人客户实际贡献的体现，将作为全行监测和考评个人客户发展的指标。贡献星级按月评定，通过CS2002报表形式展现，便于各级行掌握个人客户结构变动情况。 服务星级：服务星级是为了满足我行客户拓展和业务发展需要，以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是个人客户享受我行各项优先优惠服务的依据。 服务星级可大于或等于贡献星级。服务星级以半年为周期进行评定，每年6月30日和12月31日是固定的服务星级调整日，届时将由系统根据客户当