基层图书管理员的心理素质.docVIP

基层图书管理员的心理素质 网络时代信息高速发展，传统的图书馆向数字化营运发展。新时代的图书管理员功能素质逐渐呈多元化、时代化。不仅仅只有工作能力，其中还包括其心理素质。图书馆除了需因应信息科技与社会环境不断变迁、重视全球化及本土化之趋势外，对于馆内优质人力资源的培养与发展亦不容忽视，除了馆员的专业知识与技能，举凡人格特质、情绪与压力等馆员心理素质之相关问题均需加以重视。数字时代馆员的心理素质对图书馆组织的重要性远胜于以往任何时期，馆员的人格特质、态度、人生观、情绪管理的能力，对于图书馆的服务质量影响甚大，甚或可左右读者对图书馆的满意度与忠诚度；因此，图书馆组织需同时兼顾硬件层面（技术层面）及软件层面（馆员心理素质层面）。一直以来，图书馆组织多较为重视馆员的专业知识与技术层面的提升，但今日数字时代图书馆的馆员面临诸多挑战，内心存在着很大的不确定感及焦虑感，因此，馆员的心理素质层面问题，更是图书馆组织不容忽视的软件层面。 馆员拥有的素质大约可分为三部份：能力素质、知识素质及心理素质。「能力素质」包括认知能力、记忆力、注意力、逻辑思考能力及敏锐的感受力与观察力等，拥有敏锐感受力与观察力的馆员，在服务读者时，较易从读者肢体语言辨认其需求与心态。知识素质除了指图书信息学专业知识外，也包括跨学科领域知识整合的能力。在科际整合的今天，读者需要的是多元知识的整合，馆员必须提供信息加值，甚至知识加值服务，俨然已从信息型馆员转型为知识型馆员。 而在数字时代馆员意志力的心理素质尤其重要。所谓意志力，包括自觉性、自制力、果断力、坚韧性等。其中，个性坚韧者不会摇摆不定，挫折容忍力较高，面对无变化枯燥的日常工作，较不易衍生工作倦怠感，而即使被主管或同事责怪、或被读者抱怨，亦较不容易产生愤怒、沮丧等负面情绪；具果断力及自制力者，在面对看似难以解决的问题时，较能静下心分析造成原因并寻求妥善的解决之道。 另外，数字时代馆员的人际沟通能力亦甚重要。以往图书馆服务主要依赖面对面沟通的方式，但随着网络发达，数字时代的图书馆多以 e-mail、BBS、在线沟通等方式服务读者，由于并非面对面沟通，看不见对方的表情，因此遣词用语尤需注意，相对而言，馆员需具备良善的文字沟通能力。同时，由于技术服务或读者服务部门之馆员，同样必须处理馆内与馆外单位的联系工作，因此，情绪管理能力及公共关系能力亦不容忽视；另外，职业伦理与职业认同感，亦为数字时代馆员所需具备的重要心理素质之一，馆员若能对图书馆的专业认同，受到挫折时较容易调适自己。 总之，数字时代图书馆的馆员需具备健康稳定的心理素质，方足以提供读者良好的服务，而健康的心理素质，是对图书馆组织内部环境具有安全感、对外部环境能以社会认同的形式去适应的一种状态，情绪稳定、乐于工作、了解自己、悦纳自己的良好自我意识、具有能正向评估与认可他人的良好人际关系、具适应后现代社会环境的行为能力，并能与当前的现实环境维持良好接触等。 有关数字时代图书馆馆员心理素质之问题牵涉范围极为广泛，以下列举馆员工作压力沉重及负面工作情绪等两项问题进行探讨。 馆员的工作压力与负面情绪来源层面，包括：组织文化、人际压力、科技压力、情绪劳务等。根据陈书梅于民国 91 年，针对公立大学图书馆，各类型馆员工作压力感受之研究结果显示：高度压力占 39.20%、中度压力占 44.00%；而在各类馆员工作压力指数中，混合服务占 75.34%、技术服务占 73.16%、读者服务占 71.64%、行政服务占 65.41%，就压力类别比较，从事不同工作性质之馆员，在「生涯发展」及「读者关系」方面的压力感受有明显差异。在「生涯发展」方面，技术服务馆员认为信息科技快速变迁感受较大的工作压力，也因而对进修机会有较大的需求，因此缺乏进修机会对此而言成为其主要工作压力源；在「读者关系」方面，由于读者服务馆员与读者接触频繁，因此对于与读者间的人际互动、不能感受到读者对工作的尊重、读者的抱怨与批评、读者要求太多、处理读者的问题行为等方面，压力明显较大；另外，女性馆员工作压力指数高于男性馆员，女性馆员对变迁（信息科技、新政策）感受较大压力；35–39 岁馆员压力感受最大（压力指数：78.17）。 此外，在该研究中亦发现，受访的公立大学图书馆，馆员中的前十五大工作压力源与下列五类性质之工作情境有关：1为「变迁」，即信息科技快速变迁的挑战及新政策与新措施的实施；2为「任务需求」，包括工作负荷太重、工作常被打断无法专心一次完成、常需限时完成各项工作、职务分工与工作范围划分不明确、工作太多挑战性与变化性等五项；3为「读者关系」，包括读者的抱怨与批评、读者要求太多、处理读者的问题行为等三项；4为「组织气氛」，包括馆内设备资源的取得与更新困难、馆内沟通与信息流通不良、为求人际关系和谐而压抑自我情绪等三项；5为「