J.D. Power客户服务根基课程.docx

主持人： 恭喜各位获得此次特殊培训的机会！这次培训能帮助你更好地工作，使你更为成功！下面将介绍J.D. Power客户服务基础课程 - 第1级。今天我们请到的是J.D. Power亚太区的资深经理James。 请告诉我们本次课程的重点。 专家： 无论你是刚入服务顾问这一行，还是经验丰富的专业人士，你都将从客户服务基础课程中找到提升你职业潜能、收入和满意度的活动、方法和想法。?尽管贵公司制造出了如此完美的汽车，但是客户发现，越来越难以将其与市面上其他车型区别开。?总体而言，中国市场上的竞争愈演愈烈。?售后服务的员工将决定客户是否认可贵司品牌是高端品牌。对客户而言，售后服务的水平代表这个品牌。 主持人： 被选来参加此次课程的服务顾问是非常荣幸的。 专家： 是的，厂商之所以提供此次培训，就是因为对客户而言，售后服务代表这个品牌。销售服务仅在进行最初销售时面对客户，而售后服务将在保养和维修期间无数次面对客户。 主持人： 服务顾问对客户期望值的影响还有哪些？ 专家： 你可能遇到一些客户，会挑剔你是否细心照顾他们。你甚至还可能遇到不太满意的客户……有更多问题的客户。如果你还没经历过这些，你会经历的。 主持人： 售后服务的职责是什么？ 专家： 职责是帮助客户了解在贵司的服务体验有多美好。这种服务体验能销售汽车。事实上，销售服务销售第一辆车，售后服务销售第二辆、第三辆甚至更多的车。 主持人： 请告诉售后服务员工参加此次课程的益处是什么？ 专家： 每个服务顾问参加此次课程都有不同的原因： 收入。最大的益处也是我最喜欢的话题，就是收入！如果客户表示满意和欣喜，他们将花更多的费用。我们有数据证明这一点。如果经销商收入多了，我提高收入的可能性也就大了。 个人和职业满足感。客户满意，我也会感到很开心。开心的一天和不开心的一天之间有着很大差别。 职业生涯。我们希望职业生涯得到发展。我们希望提升我们对于经销商的价值。而这意味着更高的收入。 主持人： 您能否简要介绍此次课程？观看此课程的学员们，你们没必要全部记住这些内容。我只是希望你们对今后的课程有些概念。请介绍一下每一课的内容？ 专家： 包括此次介绍和总结课程在内，你将完成6次课程。?下面是课程架构：?下一课，我们将讨论这门课程能为你带来什么。我们将让你思考学习这门课程的动力。?课程3讨论客户满意度和欣喜，以及在客户接受服务后，满意度和欣喜如何影响客户做什么或不做什么。我们希望他们能成为回头客，接受更多服务，从我们这里买更多的车，并向周围人传播我们的好口碑。 主持人： 下一课呢？ 专家： 课程4是关于服务客户的情感历程。我们很少考虑客户体验的这个方面。客户在体验中和体验后的感受对口碑支持、再使用和忠诚度的影响最大。 主持人： 这听起来是关于客户体验的独特看法。下一课呢？ 专家： 在课程5中，我们解释客户满意度指数，并指出客户具体根据哪些因素评估售后服务。?最后，课程6是本次培训的简短总结。?J.D.Power持续练习法 主持人： 你可能会问，“我怎么才能做到呢？我怎样才能记住这些所有东西呢？” 根据你所体验过的传统的在线学习方法，这是几乎不可能的。不过幸运的是，使用J.D.Power持续练习法，你将获益匪浅。?通常来讲，我们会在三周内忘记80%的在线学习或者研讨课上所学习的东西。而我们的却恰恰相反。如果你按照体系的指导学习课程并复习，你能记住超过80%的东西。?这里的区别在于，你能学以致用，而不是仅仅说你上了某某课程。 专家： 下面是具体流程： 最开始，你们会看一个10到15分钟的课程。如果今天有时间的话今天就能完成，或者等到明天也可以。 完成课程后，你将通过完成”学习单元”复习所学内容。大约需要花10分钟回答一些问题。你将在2-3周内重复几次每个话题的”学习单元”，题目的难度也会逐渐提高。这样的重复将帮助你掌握这些信息。 你将填写”智能表格”，这些表格会让你思考所学课程，并在工作中学以致用。 在完成课程和”学习单元”后，你需要完成“课后测试”来评估你的学习效果。这些都完成后，你会惊奇的发现你居然能学这么多东西并且学以致用。 主持人： 我知道学习过程听起来有些繁重。你们平时的工作很辛苦，却又增添了新的任务。我希望你们将之看作为短期的投资，每天学一点点，这些对你会直接有益。 专家： 在这里我们将培训比喻成奥林匹克运动。通过前两次奥林匹克运动会我们可以看到，中国在奥林匹克比赛中已经取得了巨大的成就，中国的运动员们也为国家争得了荣耀。我希望你们能够每天都学习一点点，就像奥林匹克运动员那样，并且取得巨大成就。此外，你们不仅仅是为经销商赢得荣誉，你们也在为自己赢得金牌。就像运动员每天都需要做体能训练改善体能，你在J.D.Power持续练习法每天的练习会改善你的思维。?我