中国移动平衡计分卡第五组秦谊张琳.pptVIP

客户角度 目标：坚持“客户为根，服务为本”，通过业务多元化，服务质量提升，来提高现有顾客满意度，积极拓展新客户。 评价指标：市场份额 来自新产品的收入 　　　　　顾客满意度 　　　　　老客户维持 　　　　　新客户开发 * 中国移动—平衡计分卡 小组成员： 秦谊 张琳 战略愿景 全面实施可持续发展战略，坚持创新拓展，再造核心能力，铸就国际领先，积极向移动改变生活的战略愿景推进。 深化落实“一个中国移动”卓越工程 拓展新领域，推动移动互联网和物联网的规模发展 探索新模式，打造综合业务平台，创建未来竞争优势 强化以客户为导向进行业务与服务创新，巩固市场领先地位 保持网络领先，构建面向未来、融合开放的通信网络 推进自主创新，配合母公司大力推进3G的建设、经营和演进，发挥国际影响力，推动和加快ＴＤ－ＬＴＥ技术产业的发展 具体战略 * 远景和策略 财务 目标 评价指标 为了使财务 资本报酬率 活动成功， 收入增加率 我们应该如 现金流 何向股东展 示 学习和成长 目标 评价指标 我们将如何保 员工满意度 持我们的改革 员工稳定性 和成长的能力 员工缺勤率 员工盈利性 客户 目标 评价指标 为了实现我 市场份额 们的远景， 客户满意度 我们应该如 老客户维持 何展示给顾 新客户开发 客 顾客排序 内部经营过程 目标 评价指标 为了我们的股 新产品开发 东和客户满意， 交货期 我们应该怎样 投标成功 内部经营 次品率 时间 目标：基础业务保持可持续增长，新业务得 到大力推进 评价指标：营业收入增长率 　　　　　资本报酬率 财务角度 2009年营业收入增长率9.78% 2010年营业收入增长率7.33% 根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动2011年的营业收入增长率应该有所回升达到8%。 角度—营业收入增长率 2008年资本报酬率为25.6% 2009年资本报酬率为22.73% 2010年资本报酬率为20.77% 根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动2011年的资本报酬率应该有所回升，达到22%. 财务角度—资本报酬率 财务角度—营运收入 财务角度—盈利能力 财务角度—现金流 * C1 业务多元化 – 增值业务迅速发展，无线耳机，手机报，飞信，手机视频，物联网，互联网规模不断扩大。 C2 提升服务质量 –通过推出包括业务扣费主动提醒，增值业务统一查询与退订及实行10086打分系统。 C3 提高顾客满意度 – 企业通过以上两部分的努力，来提高顾客的满意度。 来 自 新 产 品 的 收 入 市场份额 顾客满意度 … … … 提高顾客满意度 提升服务质量 业务多元化 中国移动 – 客 户 角 度 战 略 目 标 考 核 指 标 业 绩 标 准 2009年总用户人数5.22亿 2010年总用户人数5.84亿 根据对以前年度财务报表的分析,从可持续稳定增长的角度，我们认为中国移动2011年的总用户人数应该达到6.5亿。 客户角度—市场份额 第一个是创新流层：中国移动的目标是将可持续发展与ICT相结合，努力创新，不断增强自己的可持续发展能力，以更好的发挥企业专长，通过无处不在的信息通信网略，创造无所不能的业务应用，以更好的产品与服务引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求。这个层面的衡量指标包括生产率、企业在市场上领先的产品数量、新上市产品的销售程度等。 第二个是营运流层层面：中国移动的战略目标就是及时的将新科技研发出来，及时的推向市场。这方面的指标可以用新技术推向市场的间隔时间以及