专卖店员工行为规范手册范本.doc

专卖店员工行为规范手册范本 目录 前言 2 一、企业背景 2 二、员工店内规范 3 三、员工用语及电话应答规范 4 四、媒体拍照应对规范 5 五、偷窃行为处理规范 5 附表：XX专卖店行为规范——仪表检查表 7 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为XX特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了XX特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅XX特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意公司对XX特许专卖店体系的最新通知。 一、企业背景 1、2、XX特许专卖店提供的是 略 …… 3、涵义界定 我们提倡特许专卖店内的产品与服务,服务就是产品。 特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。 特许专卖店的经营理念： …… 特许专卖店的工作方针： 为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将XX的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。 我们的服务理念： …… 我们的服务口号： …… 二、员工店内规范 1、品德 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护XX专卖店的形象 2、仪表形象 原则：端庄、整洁、大方 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 3、仪容要求 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。 4、着装要求 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 附加说明 每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 三、员工用语及电话应答规范 1、言行 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。 不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。 理 解——站在客户的立场考虑问题。 切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 2、日常行为 时刻维护XX公司及特许专卖店形象； 注意保守XX公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密； 机密文件由专人管理，不随便丢放； 不得使用无版权或盗版的软件； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！” 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在店堂内暴露与堆放个人用品； 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼品； 无顾客要求，不准玩电脑游戏； 3、电话回访 1、在为用户安装、调试后1-3天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。 2、在为用户安装、调试后30天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。 4、电话应答规范 接电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听。 打电话要领：打电话之前，按以下六