中青旅山水电话接听服务规范(附表三).docVIP

中青旅山水电话接听服务规范 规范目的：统一电话接听服务标准，树立“山水”品牌形象。 规范内容： 酒店职员电话接听基本礼仪 (1)“三响之内”接线：所有电话,务必在三声之内接线. (2)自报家门：先问好,再报酒店/部门/岗位名称,最后用问讯语.（注意：该句服务用语原则上要求员工面带微笑清晰、完整的描述，如果对方只听完部分内容，如只听完英文，就开始用英文、粤语或普通话等语言描述其所需要的服务内容时，应立即使用相应的语言进行服务。） (3)任何时候不可说“喂”,均以“您好!”来应答. (4)接听过程中，禁止出现“嗯、啊、呀”等口头语；如果已经听清对方事由，均以“好的”来应答；如果因故未能听清，均先讲“对不起”致歉，然后邀请对方重述或复述对方的服务需求与对方核对，如“先生∕小姐，您刚才讲的是不是这个意思？……”。 (5)电话接起时，如果始终无法听清楚或听到对方应答时，须先以“您好！电话已接通，请讲！”进行提醒；如果连续两遍后仍然无应答，均以“对不起，线路故障，请挂机后重拨，感谢您致电中青旅山水！再见！”结束电话服务，然后轻轻挂机。 (6) 转接电话时，均以“好的，请稍等，马上帮您转接。” (7) 外线电话接听服务结束前，均以“请问还有什么可以帮到您？”。如果对方回答无，均以“感谢您致电中青旅山水，欢迎下次光临！”，然后，请对方先挂机后，自己再轻轻挂机。 日常电话接听服务用语规范 ●管家部: (先英文后中文) 外/内线: Good morning/afternoon/evening, Housekeeping, how may I help you? 您好!管家部,请问有什么可以帮到您? 节日电话接听服务用语规范 1.元旦: (公历12月26日00:00时至元月二日24:00时) 春节: (农历12月26日00:00时至1月15日24:00) 总机外线：“Happy New Year!Shanshui trends Hotel How may I help you?” “新年快乐!山水时尚酒店,请问有什么可以帮到您?” 总机内线：“Happy New Year! Operator, how may I help you?” “ 新年快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?” 其他部门：“Happy New Year! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western Restaurant, how may I help you?” “新年快乐!大堂副理/前台/收银/西餐厅,请问有什么可以帮到您?” 2．情人节：(公历2月14日0:00时至2月14日24:00) 总机外线：“Happy Valentines Day!Shanshui trends Hotel How may I help you?” “情人节快乐! 请问有什么可以帮到您?” 总机内线：“Happy Valentines Day! Operator, how may I help you?” “情人节快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?” 其他部门： “Happy Valentines Day! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western Restaurant, how may I help you?” “情人节快乐, 大堂副理/前台/收银/西餐厅,请问有什么可以帮到您?” 3.端午节： (农历5月4日0:00时至5月5日24:00) 总机外线：“Happy Dragon Boat Festival!Shanshui trends Hotel How may I help you?” “端午快乐! 请问有什么可以帮到您?” 总机内线：“Happy Dragon Boat Festival! Operator, how may I help you?” “圣诞快乐! 总机,请问有什么可以帮到您?” 其他部门：“Happy Dragon Boat Festival! Assistant manager/ Reception/Cashier/ Western Restaurant, how may I help you?” “圣诞快乐, 大堂副理/前台/收银/西餐厅,有什么可以帮到您?” 4．中秋节： (农历8月1日00:00时至8月16日24:00) 总机外线： “Happy Mid-Autumn Festival!Shanshui trends Hotel How may I help you?“中秋快乐!山水时尚酒店,请问有什么可以帮到您?” 内线： “Happy Mid-Autumn Festival! Operator, how may