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打分细则和标准： 酒店自检打分 服务质量打分： 1、仪容仪表 员工在着装、工牌、头发、化妆、个人卫生、首饰佩戴等方面，一次扣减2分。 2、劳动纪律 对违反酒店各项规章制度中纪律要求的行为，一次扣减2分。 3、卫生清洁 1）客房卫生检查中的浮灰、水渍、污渍、棉织品返洗污渍问题每项超过当天查房量30％的，一项扣减1—3分。 2）客房卫生中的毛发问题，一次扣减2分。 3）餐饮部、茶苑卫生检查中的浮灰、杂物、污渍、水渍、油渍等问题一次扣减1―3分。 4）餐饮部、茶苑、客房、前厅大堂吧中的食品及餐具器皿卫生问题，一次扣减2分。 5）环境卫生同类问题一周累计3次以上（含3次）扣减3分。 6)在卫生监督或防疫部门的检查中出现一般问题的一次扣3分，严重问题的一次扣8分。 4、流程规范 违反或不执行工作服务流程和各项服务规范的问题，每检查到一次扣减2分。 5、团结协作 部门内部或部门之间发生推诿扯皮现象的，每次扣减3分。 6、效率效果 服务不及时，工作效率不高，工作和服务的效果欠佳或得不到协作部门或宾客认可的，每次扣减3分。 管理质量打分： 1、安全工作 1）违反酒店安全制度。一次扣5分。 2）出现安全隐患处理不及时的。一次扣5分。 3）安全工作记录缺失等问题。一次扣3分。 4）部门员工安全常识差，一次扣3分。 2、设备维护 1）违反设备使用规范，野蛮操作，人为损坏设备每次问题扣减5分。 2）日常设备检查报修不及时，维修、保养不及时每次问题扣减3分。 3）设施设备日常维修保养记录欠缺，每次问题扣减3分。 3、节能工作： 1）、部门员工节能意识差，有浪费行为的，一次扣3分。 2）部门费用和成本控制差，使酒店受损的，一次扣5分。 4、培训工作 1）阶段培训计划制定不及时，不符合要求。一次扣3分。 2）培训计划不落实或落实差，一次扣3分。 3）培训效果测评反映差。一次扣3分。 5、执行力 1）部门自订工作计划因主观原因延误，一次扣2分。 2）对酒店高层或职能部门下达的工作任务无故延误，一次扣3分。 3）对酒店高层及职能部门下达的工作任务完成质量差，一次扣3分。 6、员工考核 1) 部门质量考核制度未执行的，一次扣3分。 2）考核制度执行效果差，流于形式的，一次扣2分。 7、后勤保障 1）对员工餐厅的满意度调查情况差的，一次扣2分。 2）员工生活区管理不到位，卫生差和秩序乱的，一次扣3分。 8、质量管理 1）质量检查工作态度不端正，不认真的，一次扣2分。 2）质量检查结果不反馈，徇私舞弊的，一次扣5分。 3）对各部门反复出现或长期存在的质量问题提不出改进意见的，一次扣3分。 宾客评价： 1、出现客人对服务和管理质量有负面评价的，根据问题严重程度：一般问题一次扣减10分，严重问题一次扣减20分。表扬一次加10分。 2、宾客投诉 出现宾客一般有效投诉的每次扣减5分，严重有效投诉每次扣减10分。书面表扬一次加10分。 3、宾客不良反映 在质检人员对客的意见征询过程中或宾客主动的意见反馈中出现对部门服务或管理质量的不良反映，一次扣3分。 过失单发放： 1、部门服务质量方面出现的问题经指出后一个月之内得不到解决和明显改进的，发白色过失单。 2、出现一般性宾客有效投诉的，发白色过失单，出现严重宾客有效投诉的，发黄色过失单。 3、部门员工出现的严重过失系部门管理责任的，发白色过失单。 4、因管理责任不落实，造成安全隐患和出现安全问题的，视情况发白色或黄色过失单。 5、设备维护工作不到位，给酒店造成经济损失的，视情况发白色或黄色过失单。 6、部门经理的执行力已经影响到酒店经营和管理计划的正常实施时，视情况发白色或黄色过失单。 7、部门培训工作的季度考评成绩差，发白色过失单。 打分办法： 1、每周考核打分表根据所有酒店内部考核信息来源和外部宾客评价记录根据打分标准每周末进行，由人力资源质量督查和酒店副总经理负责。 2、中层管理人员的月度考核结果由总经理主持召开办公会，根据周考核表进行汇总得出。 3、当月部门出现重大安全事故或重大管理责任事故，从汇总的月考核的分值中再扣去50％分值。 七、月度质量考核结果及年度质量考核的构成： 1、酒店做出的月度考核分数占最终考核结果的80％比重，业主对各部门的质量考核占20％比重。 管理者月度质量考核分数 ＝酒店月度质量考核得分×80％＋ 业主月度考评分数×20 2、《酒店各部门月服务与管理质量考核表》分数是以每周质量考核小组考核结果相加计算。（百分制） 3、业主