呼叫中心服务礼仪培训课件.docVIP

呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧， 2．41 接听技巧的原则 接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。 接听技巧包括以下原则： 第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。 第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。 第三、在内容表达上要要清晰明了。在重复对方的需求时更表述清楚。 12 第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。要真心和热诚。 第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。 第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。要切实的回应客户。 第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。 2．42提问技巧 提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。 13 有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。提问的方式是开放式的。举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。??? 选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”??? 核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。核实性问题是比较难提出的，因为客户会觉得在怀疑自己的身份。所以在提问是要注意慎用语言。举例来说“许先生，帮您查询信息需要先跟您核对一下您现在的注册地址哪里？”?? 征求意见性提问是和客户探讨解决的方法，征求客户的意见。比如“您的说的问题，您看我是否能够再发一个登陆密码到您的邮箱，您再登陆？”“您说的问题，您看您是否将图片改到40KB以下，再上传？”??? 关怀提问也是客户服务中非常专业的提问方法。在一次客户服务电话即将结束时给客户满意的结束语。举例您还有什么需要我帮您服务的么？”“您如果还有其他的需要欢迎来电询问。” 2．43倾听技巧 在客户服务过程中，倾听技巧是沟通中很重要的一门学科。倾听并不是简单的将客户所说的话全动听取。倾听是一次排除干扰、归纳问题、适时反馈的过程。 在呼叫中心客户服务首先要了解干扰的来源。倾听的干扰来源包括周围的环境因素、情感过滤和过于急切。 在倾听时要善于归纳问题和事实的反馈。在倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，客户服务人员要能去处客户的情绪性语言，找出关键词，理清关键问题所在。可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解。有些客户表达时没有重点或表达错误时，客户服务人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 。客户反映问题较多或表达过长时，客户服务人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 。客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，客户服人员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录。 在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢讲话速度也会特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 2．44客户投诉处理 呼叫中心客户服务所接到的电话最多的就是投诉，投诉的处理在客户服务人员入职的时候也会有相关的培训。客户服务处理投诉的原则： 第一、客户投诉时往往情绪比较激动，带有强烈的个人情绪，言辞使用也有不当的时候，作为客户服务人员首先要保持冷静的态度，对于客户的所使用的过语言不要计较。 第二、要控制在即的语言以及电话礼仪，不要打断对方。表示关心的口吻提出问题。 15 第三、要倾听客户的生气的原因，鼓励顾客说出心中的不平，让客户畅所欲言，排解心里的不满。 第四、适时的记录。 第四、用同理心安慰客户，表示对客户的理解，并表达愿意帮客户解决问题的意愿。 第五、逐步理清思路为客户建议解决方案。 第六、客户所带来的抱怨，有时是企业改进产品，提升服务的契机，所以站在企业的立场客户服务人员应当真诚的感