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哈尔滨德邦物流顾客满意度调查与分析 摘 要：加入WTO以后，中国第三方物流企业面对着越来越激烈竞争，同时又必须应对目前的全球经济危机。但中国物流企业处于刚刚起步的阶段，还存在着很多阻碍自身发展的问题。物流服务质量差，顾客满意度低就是其中很具代表性的问题。本文通过调查问卷的方式对德邦物流顾客满意度进行调查，运用SPSS软件对统计进行分析，找出该公司在物流服务质量方面存在的问题，并针对性的提出自己对这些问题的解决对策。希望该论文的写作能对同类企业的发展起到一定的借鉴作用。 关键词：第三方物流企业；顾客满意度；物流服务水平 Abstract：Along with China’s economic integration into the global economy gradual progress is being made, in the early stages of the development of China’s third-party logistics enterprises, more deeply felt transnational logistics giants from the fierce competition. There are many questions about the service of the the third-part logistics companies。In the thesis, according to advancing problem, analyzing problem and solving problem on the basis of third-party logistics’ service quality, analyze the reason and course of third-party logistics’service quality with questionnaire survey, and put forward countermeasures of the problems, and enhance the customer satisfaction of Deppon. Key words：third-party logistics customer satisfaction logistics’ service quality 引 言 飞速发展的中国第三方物流企业正面对着很多困扰自身发展的问题，本文尝试解决德邦物流公司在顾客满意方面存在的问题。运用实证调查研究的方法，通过调查问卷获得初步数据，运用资料分析法、逻辑推理预测等研究方法，采用定量和定性分析结合的方式来分析问题。最后通过统计结果得出结论，提出改善建议。虽然调查和写作针对地是德邦物流公司，但从整个行业来看，德邦物流的问题具有一定的代表性。因此，本文的分析也可以给行业中的其他企业一定的启示。 哈尔滨德邦物路公司顾客满意度的调查与分析 2.1 调查问卷的设计和统计结果的检验 调查问卷的设计一般应遵循以下原则：主题鲜明，层次合理，通俗易懂，题量适当和便于处理，而且要有明确的设计思路。本文遵循了该原则并依据朱骏、刘任葵在《第三方物流服务的顾客满意度研究》中对第三方物流的顾客满意度建立了的评测体系进行了调查问卷的设计。具体评测体系如图2-1。 问卷设计完成之后进行了具体的调查工作。本次调查采用留置调查的方法，历时近一个月，共发放调查问卷200份，回收163份，其中有效问卷140份。问卷有效率达到70%，因此本次调查所获数据可靠，可用于后续分析。为确保回收的问卷真实有效，对统计数据进行了效度和信度的检验，从而令调查具有一定的科学性、鉴别性和可操作性。表2-1是通过因子分析得到的结果，KMO值为0.632〉0.5，满足分析要求。同时，各变量之间不相关的显著性水平Sig（=1）为0.00，说明各变量之间存在较高的相关性。适合进行因子分析。 通过因子分析可以看到，问卷共包含5个关键因子，如表2-2所示。这5个因子能够反映出原测度项目的大部分信息。从旋转后的因子载荷矩阵（表2-3）可以看到各测度项目对因子进行解释的难易程度。第一个因子由变量Q11、Q12、Q13、Q9决定，在因子上的载荷分 图 2-1 物流企业顾客满意度评测体系 表 2-1 KMO 和巴特利特检验 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .632 Bartletts Test of Sphericity Approx. Chi-Square 775.518 df 136 Sig. .000 别为0.971、0.958、0.941、0.8