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团队沟通技巧与冲突解决策略（上）沟通有利于化解矛盾，怎样在团队里面做到有效地沟通，这是我们每个人必须都要掌握的一个技术，沟通里面最重要的就是聆听和有效地反馈。聆听就是倾听的意思，是给人最好的、最宝贵的礼物。在我们交往和交流中，倾听和反馈一般来讲比例是80%、20%，也就是我们用大部分时间来听对方的讲话，20%我们可以反馈和建议，这样对于沟通的技术和技巧是最重要的一个原则。在这个团队里面，我们掌握这项技术，对于团队的团结、协作和任务的完成非常重要。下面我们具体来谈谈团队的沟通最重要的一个方面，比如说团队是由员工和管理层组成的一个共同体。它合理利用每一个成员的知识和技能、协同的工作来解决问题，达到共同的目标。在中国的文字当中，有口才的人和一群耳听的人组成的团队就叫做团队。那些只讲不听的组织是团伙，很冲突的一群人。比如说我们繁体字的“听”挺有意思的，一个耳朵、一个士、一个目、一个一，下面是一个心，也就是说倾听的关键用繁体字就代表了，就是目光和交流、用耳朵来听、一心一意地听，这样就能达到聆听的最重要的目的。团队要想使其中的每位成员都体会到成功和成就，就必须依赖合作。团队的合作是旨在理解和认同组织目标的基础上，与其他成员一起完成工作。在团队沟通的要素里面，我们有三个方面：第一、角色的分担；第二、规范；第三、领导的风格。每个团队都由若干个成员组成，这些成员在团队成立以后，到团队解体之前都扮演着不同的角色。团队中，一个成员可能扮演着几个角色，也有可能几个成员扮演着同一个角色。另外，各成员所扮演的角色不是一成不变的。我们按照团队成员扮演的角色是否能对团队工作起到积极的作用，将这个角色分为两大类：积极和和消极的。积极的角色，也就是说能确定团队目标任务并激励下属完成的成员，那是领导者的一个角色。还有一个积极的角色就是创始者，能为团队的工作设想最初的方案，其行为包括明确的问题，为解决问题提出新思想和新建议。信息的搜寻者，能为团队工作不断地澄清事实、证据提供相关信息的成员。这是积极方面的三个角色，协调员、评估者、激励追随者和旁观者。比如说在积极角色里面，我们还有协调的，协调团队的活动、整合团队成员不同的思想和建议，并能减轻工作压力、解决团队内有分歧的成员。评估的人就是分析方案、提出计划。激励者在这个团队里面能保证团队的凝集力。追随者也就是按计划实施的成员。旁观者用局外人的眼光来评判团队工作，并给出建设性意见的成员。我们在这个团队里面，不光有积极的，同时也会有消极的角色。比如说有一些固执己见、办事消极的成员，还有一些通过自吹自擂、夸大其词，寻求他人认可的成员；还有一些人试图操纵团队、干扰他人工作，以便提高自己地位的成员；还有一些逃避者，就是总是跟他人保持距离，对工作消极应付的成员。规范，在团队内我们有成文的、默认的一些规范和惯例。比如我们制定在团队成员所共同遵守的一套行为标准，其可以以明文规定的方式存在。比如说一个制度、一个条例，同时也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，会在不经意中触犯，作为团队领导者的个人风格起了举足轻重的作用，领导者个人的性格特征、管理风格跟团队的沟通是否有效密切相关。一般领导特质的心理特点做一些风格，比如说自信、果断、谦虚、有幽默感、诚实可靠、热情、顽强承受挫折、情绪稳定、温情、外向。一个成功的、高效的团队，其内部的沟通必然是通畅、充分的，如果团队领导者是专制性的、或者是放任自流的，那么团队的沟通就会低效、无效。前者压制了来自团队成员的新思想、新建议。后者则会使团队沟通显得漫无目的，或者很少发生有效的沟通。沟通的信息包罗万象，在沟通中我们不仅传递消息，而且还要表达赞赏之情，会提出自己的意见和观点。或者简单地说，就是让他人懂得自己的本意，或者明白他人的意思，沟通就是人们为了生理与情感的需求，绝对需要与人沟通，但同时又必须承担一定的沟通风险。在沟通过程当中，人们经常会被置于两难的境地，一方面想通过这一过程满足需求，另一方面又害怕和人进行沟通，任务、信息和团队的目标越复杂，沟通的技巧对团队的成功就越重要。人类的行为有沟通行为，是和每个人早期的亲子关系的沟通密切相关的。就像我们刚才谈到的，想通过这一过程沟通来满足的需求，另外一方面内心又害怕和人沟通，可能和早年父母和我们之间的沟通有千丝万缕的联系，当我们沟通不畅的时候，每一个成员想想这样的沟通模式和我们成长的经历有什么连接，这样有一个反思和反省的过程，对于我们改变沟通的质量、加强有效的沟通是很有帮助的。团队的沟通目的在于每个成员都能分担领导的职能、追求目标。在这一过程当中，我们必须使用各种沟通技术，如语言的、非语言的、聆听的、各种提问等等。语言的沟通和交流当中有一个法则，就是80%和20%， 80%的时间在聆听，20%来给一些建议和探讨。在这个语言的交流