以客户为中心全整合企业来袭.docVIP

以客户为中心全整合企业来袭 　　新科技正在快速改变经济环境与企业运营模式。互联经济改变了传统供需模式，驱动了企业运营重心从后端向前线转移。与此同时，急速成长的社交媒体应用和移动互联网的兴起，进一步改变了人与人、人与企业、企业与企业之间的沟通方式 社交媒体的影响力也逐渐渗透到商务领域。领先企业正在积极应用社交商务工具，对外积极关注大众对于产品、品牌与客户体验的分享，对内建立和分享员工间的专业知识以保持竞争优势。麦当劳南非公司是向社交型企业转型的代表，通过与IBM及其业务伙伴的合作，使旗下大约200家餐厅和8000名分散在各地的员工，借助社交商务应用更加高效地沟通并分享想法，从而提供卓越的客户服务。另外，移动互联应用和云计算技术也对企业的传统运营方式造成冲击，随之而来的是新商机的涌现 大数据将会是21世纪商业发展的新动能，但关键是如何从这些数据中提炼出洞见来。大数据提炼洞见的极致表现，当以认知计算为代表。IBM 的“沃森”计算机是认知计算最好的实例。2011年2月，“沃森”因为在美国著名的智力问答节目《危机边缘（Jeopardy）》中战胜人类而名声大噪。如今，“沃森”已经被应用于辅助医疗诊断、金融、呼叫中心、政府公共事业等商业领域，帮助企业客户完成大数据分析等复杂任务，改变着行业与企业运营的模式。在金融行业，“沃森”能在3秒内读出和理解2亿页数据，帮助美国第三大银行――花旗集团处理金融、经济和用户数据，找出行业专家可能忽略的风险、收益以及客户需求，实现银行的个性化服务 面对新的经济环境与科技发展，企业需要一套清晰的战略来支持转型的顺利实施。为此，我们提出“建立以客户为中心的全整合企业”概念，作为战略发展的指导 重新定义“以客户为中心” 数字化的力量正在改写消费者需求，互联经济中，消费者不仅是买家，而是互相关联的群体。移动和社交媒体为消费者创造了前所未有的分享条件，他们可以向更多的人分享自己对商品的喜好并提出建议，甚至为喜爱的品牌自发地形成一个群体，以口碑免费为企业做营销和宣传 消费者希望消费渠道无处不在。据了解，67%的客户在交易之前会做很多比价调研，他们更青睐使用互联网或社交网络收集信息，而不是面对面的交谈；86%的人购物会使用多种渠道，而这种顾客花费比平均水平高出4到5倍。消费者不仅希望能随时随地访问商家的信息、产品和服务，还期待在数字渠道体验商家提供与实体店一致的体验 消费者希望与商家成为个性化关系的“朋友”。在二者的关系上，更愿意商家能够认识他们、了解他们，获悉他们的喜好和需求，并与他们保持个性化的关系――知道他们想买什么、目的是什么、希望得到什么样的服务，并为他们重新设计端到端的客户体验 谁能更快地从 “以产品为中心”转向“以客户为中心”，整合所有与消费者接触的渠道，挖掘消费者变化背后酝酿的新商业模式和机会，更好地抓住并满足消费者个性化的需求，谁就能赢得未来 企业对内、对外的新思维 企业要将“以客户为中心”从概念变成行动，离不开两方面的因素：对外以科技创新满足客户多元化需求，整合渠道与通路，捕捉市场新机；对内打造整合、灵活和高效的业务运营模式，以快速满足新时代中的客户需求，同时保障企业的持续获利 为此，我们提出“两个新思维”作为抓手，即前线业务数字化（Digital Front Office）和全整合运营企业。前者即重新构思有关人与公司、机构和政府进行联系、交易和交往的方式的一切事情，并重新构想他们如何创造相互价值。而前者的实现，需要在后端借助全整合运营企业模式，从根本上转变基础设施，以支持前线业务数字化，使企业转变为整合、弹性和简洁的运作模式 前线业务数字化，实现服务个性化。客户对前线业务数字化转型的需求是，如何管理企业与客户的关系，如何管理企业与政府的关系，以及企业如何与其他机构进行联络，从而把客户视作具有个性化需求的具体个人，通过个性化的模式为他们提供服务 在这个客户主导商业的新时代，前线业务数字化的实质是让客户享受“首席执行客户（Chief Executive Customer，CEC）”的体验，将消费者的参与融入企业传统的价值链，以技术为核心的平台，搜集、分析和挖掘消费者数据，并构建一个以客户为中心的全接触系统，从而在深度洞察消费者特征及需求的基础上，重塑客户体验。这样，企业就可以针对消费者个体，在对的时间、通过对的渠道、提供客户对的信息，以实现精准营销及以客户为尊的互动体验 市场大潮正推动企业朝着提供个性化、个体化服务的目标不断向前。在个性化的社会中，客户有着不同以往的话语权，企业惟有洞察客户所需，并在正确的时间满足客户所需，方能在竞争中脱颖而出 透过大数据分析洞察、移动互联、社交商务等技术和应用，让企业得以实现前述理想，进而发现未来的增长机会和