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 服务与礼仪 礼仪规范（形象：健康、活力、亲切、信赖、专业） 仪容：发型、化装适宜 双手保持清洁 指甲勤修剪，胡子常刮净 口气清新，牙齿洁白 眼睛清亮，身体无异味 仪表： 着统一制服，佩戴工 牌 举止大方有礼：语言、语音、 语调 站姿. 接待行为端正 是零售企业中最可爱的人 是导购员 是顾客的健康参谋 是顾客的朋友 是企业形象的代言人 是企业最终利益的实现者 是企业的基石 接待顾客 1．接待顾客的“五声”：顾客进店有招呼声、挑选商品有介绍声、提出问题有解答声、收款找零有交待声、顾客离开有道别声。 2.接待顾客的语言“三要素”：注意语言艺术、掌握语言准确规范、语气柔和健康、语音大小适中。 接待顾客 3.顾客服务规范化流程： 1）? 顾客进店时，我们要面带微笑，点头示意，并主动打招呼，如“您好”“您想看点什么药？”“请问您哪里不舒服？”“很高兴为您服务”等。对顾客的的称呼通常为“先生”“小姐”“小朋友”“阿婆”“老伯”“阿姨”。如是老顾客，可称呼其姓氏，例如：“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。 2）? 顾客选购时，要告诉顾客“请您随便看”“您要的药在××边”等，并遵循“零干扰服务”的原则。 接待顾客 3）? 随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，客气地问：“请问您需要我帮忙吗？”“您有什么问题，可以告诉我吗？”“请问，我能为您做些什么吗？”“请问需要我给您介绍一下吗？” 4）? 当顾客进行成交、收银、包装时，我们要做到收银时要“唱收、唱付”，同时要对顾客说“谢谢您”，“这是找您的钱，请收好”“对不起，现在没有零钱，您稍等一下好吗？”“请稍候，我帮您包装好”等。 5) 顾客离店时，要礼貌与顾客道别，如“请拿好您的东西”“您慢走”。 接待顾客 4.接待顾客的“三不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。 5.接待顾客的“四先四后”：先易后繁，先总后缓，先特殊后一般。 6.接待顾客技巧:招待新顾客，注意礼貌，招待顾客，注重热情，招待急顾客，注意迅速，招待精顾客，注重耐心。 7.怎样接待老、弱、病、残、孕的顾客？ 应主动、热情、优先接待，绝不允许有丝毫的讨厌与歧视。 接待回语 1．?接待顾客回语： 1）? 先生/小姐：您好，欢迎光临！ 2）? 先生/小姐：有什么可以帮到您？ 3）? 先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？ 4）? 请您稍等，我马上过来。 5）? 抱歉，让您久等了。 6）? 谢谢您，再见！ 接待回语 2.导购商品的标准用语： 1）? 这种商品现在有会员特价，价格很实惠。 2）? 这种商品的特点（优点）是……。 3）? 使用这种商品时，请注意……。 4）?您使用前，请先看一下说明书，按照说明书的要求使用。 5）? 先生（小姐）这种商品应该这样使用。 接待回语 6) 这种商品包装虽然旧点，但质量没有问题。 7） 您要的商品暂时无货，但这种商品的功能与您要的相同，价格也差不多。要不要试一下？ 8） 我建议您帮你的朋友（先生、太太、母亲、父亲)相比之下，这种更合您。 导购技巧 一、?掌握与顾客接触的最佳时刻 1、? 当顾客长时间注视某种商品时， 2、? 当顾客触摸商品时， 3、? 顾客抬起头时， 4、? 突然驻足时， 5、? 眼光搜寻时， 6、与顾客眼光相触时 导购技巧 二、?把握成交机会： 1、? 顾客突然不发问， 2、? 话题集中某个商品， 3、? 不讲话若有所思， 4、? 不断点头， 5、? 开始注意价格， 6、? 不断问同一个问题， 7、 关心后服务问题， 导购技巧 三、如何进行商品提示： 1、? 注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣，把握时机进行促销， 2、? 灵活运用所掌握的知识与信息为顾客作好参谋， 3、? 推荐由低至高，向顾客介绍不同价位的商品供顾客选择 4、 准确的介绍药品的功能、使用方法、价格、产地、注意事项、及不良反应，对有试用装的商品和医疗器械，要做演示，并教顾客正确使用。决不能夸大药品功效，否则会导致顾客的投诉和退货。 导购技巧 5、? 鼓励触摸，当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复。 6、? 对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉尽快请药师、店长或老员工解答。 7、? 当顾客因价格因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，突出我们的品牌优势，如品质保证、售后服务、使顾客产生信赖感，坚定购买信心。 导购技巧 8、? 顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应