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5.应答语 （1）对前来问讯的客户，在客户开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？” （2）接受客户吩咐时应说“好的，我明白了！” （3）没听清或没听懂客户的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。” （4）不能立即明确回答客户问话时应说“对不起，请稍等一下” （5）对等候的客户应该说“对不起，让您久等了” （6）当客户表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的” （7）当客户因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么” （8）当受到客户诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了” （9）当客户提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。 6.忌语 （1）不知道。 （2）这不可能。真烦人。 （3）讨厌，随你的便。 （4）没看见公司规定吗？ （5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。 （6）牌子上写的很明白，自己看。 （7）我不是为你一个人服务的。 （8）没看到我们有多忙吗，先等着。 （9）不是告诉你了，怎么还问。 （10）这不是我们的责任。 （11）怎么不提前预备好，早干什么了。 （12）我就这态度，怎么了。 （13）你问的事我不清楚。 （14）这是规定，有意见，找领导去。 （15）后边等着，挤什么。 （16）这个问题我解决不了。 （17）你喊什么。 （18）你有完没完。 7.灵活应用“四声”，杜绝“四语” “四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声 ?“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 四、修养篇 1.情操修养 2.职业道德修养 3.学风修养 4.文化修养 1. 情操修养 A.对国家：坚定的爱国心，爱家乡，爱社会主义制度。 B.对集体：将自己融入集体(梦心科技)的发展中，依靠集体，努力完成任务。 C.对客户：真心实意为客户服务思想，用细心周到热情耐心为之服务。 D.对自己：爱岗敬业，奋发图强。 2. 职业道德修养 A.职业道德（见48字归纳的职业道德） B.行为规范 忠于祖国，坚持“内外有别”原则 严格照章办事、请示汇报制度，忌我行我素 自觉遵纪守法 自尊自爱、不失人格国格 注意生活细节问题 衣着干净整洁，礼仪大方端庄； 为人诚实守信，谈吐文雅得体。 3. 学风修养 A.要勤奋，贵在坚持 B.要博览群书，不耻下问 C.要严谨，循序渐进 D.要精思明理，不图虚名 4. 文化修养 A.涉及到综合知识、艺术鉴赏能力、审美情趣、礼节礼貌等文化修养范畴； B.要“日三省吾身”、“慎独”； C.多涉猎与讲解内容相关的专业书籍：历史、地理、动植物、气象气候、民族、宗教、建筑等。 五、实战篇 1.不同性格类型客户的接待 2.高龄客户的接待 3.儿童的接待 4.宗教人士的接待 5.特殊身份人士的接待 6.残疾人的接待 7.不同国别客户的对待 作好特殊客户的接待 1. 不同性格类型客户的接待 类 型 特 征 接 待 方 式 老好人型 常用温和语气说话 有礼貌 猜疑型 不相信没有根据和证明的事 讲话有根据，不用模板两可的语言 傲慢型 瞧不起人，抱怨和指责 镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通 腼腆型 性格内向，说话声音小 亲切相待，忌用粗鲁语言 难侍候型 爱挑剔，板着脸 避免陷入争论 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害感情的前提下，耐心说明 急躁型 不稳重，稍许不如意就发脾气 以觉着温和态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼说话 散漫型 不遵守时间，较劲、讲义气 有礼貌地耐心说明，不啰嗦 专业讲解员培训 周海明 基本架构 一、基本理论 二、工作技巧 三、礼貌用语 四、修养 五、实战 六、培养 一、基本理论篇 1.什么是公司讲解员 2.讲解员的职业特点 3.应具备的综合素质 4.主要职责 5.工作环境 6.服务的基本原则 7.职业要求48字 1.什么是公司讲解员 讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。 讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量，影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。 讲解员的最高级别是讲师。 2.讲解员的职业特点 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。 3