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深层服务 * 5月19日 是主动、乐于为他人服务的意愿； 不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！ 不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！ 不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！ …… 良好的服务意识 按时 兑现你的承诺 不许太高的诺言，送达超额服务 作出额外的服务 给客户提供的选择的余地 表示同情 把关心客户作为你工作中最重要的部分 把你的工作伙伴作为客户 把你的姓名和电话号码告诉给你的客户 微笑并在电话中运用语音音调的变化 服务的十大好习惯 了解服务和你的客户 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂?格鲁诺斯 服务是满足他人需求的无形商品。 徐政 何谓服务? 满意的顾客 不满意的顾客 重复购买并推荐给周围朋友 抱怨或投诉 把不愉快经历告知周围朋友 一个满意的顾客可以带来9个新客户。反之则会带走15个客户。 服务的效果 服务五 大关键 有形性 可靠性 反应性 保证性 移情性 服务的五大关键 优质服务与客户期望 指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与 客户期望的吻合程度。 客户满意=期望-结果； 满意度=感受值/期望值 口 碑 过