呼叫中心解决案例.docVIP

技术方案 目 录 1. 概述 4 1.1. 关于客户服务中心 4 1.2. 关于广州社保公共服务系统呼叫中心 4 1.3. 关于骐利公司 6 1.3.1. 骐利公司简介 6 1.3.2. 核心竞争优势 8 1.3.3. 自主软件产品 10 1.3.4. 行业应用与系统集成服务 11 1.3.5. 软件外包与服务 13 1.3.6. 骐利公司的专业服务体系 14 1.3.7. 骐利公司CTI集成 23 2. 系统建设思想 26 2.1. 呼叫中心建设模型 26 2.2. 呼叫中心发展模型 27 2.2.1. 导入期策略 28 2.2.2. 成长期策略 28 2.2.3. 成熟期策略 29 3. 系统总体设计 30 3.1. 系统设计原则 30 3.2. 总体结构设计 31 3.2.1. 系统模型 31 3.3. CTI平台设计 32 3.3.1. Siemens CTI平台 33 4. 业务系统设计 61 4.1. 社保公共服务系统呼叫中心平台功能设计 61 4.1.1. 话务管理模块 61 4.1.2. 资料库模块 61 4.1.3. 数据查询 62 4.1.4. 投诉举报 62 4.1.5. 信息定制与发布 62 4.1.6. 统计报表 62 4.1.7. 系统管理 64 4.1.8. 接口平台 64 4.2. 应用系统开发技术 64 4.3. 外部接口技术 67 5. 系统安全性设计 69 6. 系统性能指标 72 概述 关于客户服务中心 现代呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式和服务方式。 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品及服务信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。因此，呼叫中心的三个主要要素是：人、技术和工作处理。 呼叫中心分为呼入呼叫中心和呼出呼叫中心两类应用。呼入呼叫中心是回答客户查询的一种途径。所有客户都期望他们的呼叫得到快捷、准确、亲切的应答服务。他们不了解，也不想了解作出应答的是千百个服务座席中的哪一个，而这些服务座席都是由功能十分强大的计算机提供支持。呼叫者也可能不只是要求通话应答，他可能想输送信息给一个机构，例如定购单，或者利用电话进入银行系统进行事务交易。另外呼叫中心并不局限于应答呼叫，他们也可以进行呼叫，作为呼出呼叫中心应用，例如：电话销售、信贷资料收集、市场调研等。 核心竞争优势 网络安全产品 骐利公司在网络信息安全领域推出了一系列安全产品，为保障国家和企业信息安全发挥了重要的作用。 1、 骐利公司防水墙系统WaterBox 防水墙是骐利公司在国内率先提出的“网络内部信息安全管理”理念，该产品已在国家涉密部门、核心技术研究机构，以及政府、金融、证券、保险等多个领域成功应用。目前在国内市场占有率第一。 2、 骐利公司运行管理系统 信息平台监测和管理软件，以无人值守的方式，对信息平台软、硬件资源的关键性能进行7*24小时实时自动监测，确保信息系统正常运行。 3、 集中安全管理平台 进行企业信息与网络安全策略统一管理，通过收集事件、集中分析和审计，确保安全事件、事故得到及时的响应和处理。 4、 其它产品 包括可移动存储管理系统、骐利公司防火墙、大规模分布式入侵检测系统DIDS和网络内容NetMonitor等产品。 中间件产品 包括 骐利公司基础业务平台SWORD , 电子商务、电子政务中间件R1, 联机交易处理中间件等企业级应用平台。 行业应用与系统集成服务 骐利公司坚持以客户为中心，以自主软件产品和应用系统为先导，发挥人才优势，采用国内外先进的技术、成熟的产品，为用户提供咨询、软件开发、系统集成及整体解决方案服务，长期服务于政府和国民经济重大领域，在全国税务、烟草、审计、物流、金融、电信、电力、酒店、卫生、媒体、水利、工商、公安、呼叫中心等重点行业，已经成为应用系统的主流供应商。 行业 应用软件 推广应用 税务 骐利公司新一代大集中税收征管系统 骐利公司发票认证系统 骐利公司税务综合行政办公系统 骐利公司出口退税系统 骐利公司税收分析系统 骐利公司税务稽查案件管理系统 骐利公司网上财税系统 骐利公司税务12366语音系统