仪容仪表及行为准则.ppt

GEC Program * 握手忌讳 1.切忌握住不放； 2.用左手握手 3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外）交叉相握 4.眼神左顾右盼 5.女性先伸出手表示同意，男性再握手 6.跨门槛或隔门槛 三、电话礼仪 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 GEC Program * 接听电话的技巧 ?* 铃声响起三声内 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 GEC Program * 接打电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 GEC Program * *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在， 待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵 GEC Program * 祝各位同仁： 学习进步 工作顺利 谢谢大家！  GEC Program * GEC Program * 建立上帝心中的形象 第一部分职业的外在形象 GEC Program * GEC Program * 一、职业的外在形象包括： 头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生 GEC Program * GEC Program * GEC Program * 第二部分 行为举止 GEC Program * 一、站姿 总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 ?手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 ?腿部：忌摇晃和抖动 ?站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM 特别提醒： ?在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人 ?在服务岗位站立时，不要下意识做小动作 GEC Program * 二、 坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 不要坐满椅子——应坐一半或2/3。 膝盖——女性的双膝一定要并拢， 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。 GEC Program * 三、 走姿——要求注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。 GEC Program * 四、避免四种的手势缺点 伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。 在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。 自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。 说错话的时候，用手语着嘴。 五、言谈： 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口； GEC Program * 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦