汽车产品售后服务工作优化设计.doc

汽车产品售后服务工作优化设计 摘要： 随着我国居民生活水平的提高，汽车进入了千家万户。汽车的售后服务成为重中之重。论文中介绍了各公司的售后服务流程及现状分析，针对这些状况和存在的问题提出了对售后服务人员形象的提高和素质的培养，从而使售后服务做得更完美。赢得顾客的满意度和忠诚度，是公司获得长期稳定的发展。 关键字：汽车产品 售后服务 工作流程 工作优化 引言 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉“黄金产业” ，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策， 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4s店或汽车经销商合作过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务手中服务和售后服务。随着人们生活水平的提高，汽车业普遍成为代步工具。汽车的销售量迅速增加，给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。因此汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”对繁荣汽车市场有着重要的意义。但是我国的汽车售后服务还存在着种种问题和弊端，售后人员的服务意识弱，还需优化他们的工作流程和服务意识。将售后服务做到专业化、标准化、规范化做得更细更好提高客户的满意度和忠诚度，从而达到双赢。是公司得到长远稳定的发展！ 第一章 汽车服务市场 1.1我国汽车的销量 　中国汽车保有量有望在2011年超过日本，仅次于美国。报道引用中国国家信息中心信息资源开发部主任徐长明的话说，中国是汽车大国，销量增长速度惊人，今年或者明年汽车保有量将增长至7500万辆，成为全球第二。 　　近年来，中国汽车保有量逐年增加，2008年保有量为4975万辆，2009年就达到6300多万辆，到今年底、最晚明年就能达到7500万辆的规模。对于中国汽车需求何时会达到饱和状态的问题，徐长明表示，保守估计，我国汽车保有量达到4.9亿辆时，需求才会趋于稳定。届时，汽车的普及率也将大大提高，将达到每千人300辆。而目前我国汽车普及率仅为每千人50辆，远远低于发达国家的水平。 　　徐长明认为，中国汽车产业在全球的地位正不断上升。2009年国产汽车产销量分别为1379万辆和1364万辆，汽车产销量首次跃居世界第一。产量和销量分别增长48%和46%。我国成为全球主要的汽车消费市场　此外，徐长明表示，中国汽车保有量跃升全球第二位对汽车产业，对汽车工业下游产业的拉动是巨大的，主要体现在汽车售后服务业，比如汽车保险，汽车保养、维修和改装等。在未来几年，下游产业的行业水准将有一个比较明显的提升 数据显示，中国汽车保有量已突破3500万辆，其中私家车突破1800万辆，最近4年内的新车占其中的60%。一般情况下，汽车售后服务在车辆使用4至9年之间的市场是最大的，按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润与相对的前市场比较，比例大约是7:3，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场一倍以上。从销售利润看，国外成熟汽车市场中，50%至60%的利润是在服务领域中产生的。按此推论，从2007年开始，我国汽车后服务市场将成几何级井喷，到2010年市场规模将达到3000亿元以上。。 汽车美容、养护在我国兴起于20世纪90年代。发展至今，我国的汽车后市场已初具规模，但与英美等发达国家相比，我国的汽车后市场总体水平依然落后，停留在汽车后市场的初级阶段。2002年以来，伴随着我国汽车工业的发展、相关政策的调整与完善，以及汽车保有量的迅速增加，汽车后市场发展迅猛，市场前景十分看好。 （二） 汽车售后服务 2.1售后服务的概念及内容 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信