锦绣人家物业管理案例.docVIP

“锦绣人家”小区简况 武汉“锦绣人家”小康住宅示范小区项目是经国家建设部、科技部批准，在武汉地区投资建设的第一个国家“2000年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区”项目。“锦绣人家”由建设部所属武汉中联三星置业有限公司投资建设并具体运作。 “锦绣人家”选址汉口江岸区后湖地区，紧邻城市建成区，交通便利。依据武汉市总体规划（1996-2020年），该地区将建成以居住为主。辅以金融、商业、体育、主题公园、超市、医院、证券、游泳池等多功能的高素质综合城区。“锦绣人家”在后湖地区东西两侧正中位置，是整个后湖地区最佳地段，该位置闹中取静，是人口密集的汉口地区长江大堤内仅有的可供成片开发的地块。 “锦绣人家”占地13683平方米，总用地面积56944平方米，地上建筑面积147530平方米，地上车位25个，地下车位260个，设计户数1080户，预计2002年3月竣工交付使用。 第二章 “锦绣人家”小区物业管理模式 零风险工程 —— 解除后顾之忧 一种模式—— [经营型]物业管理 二项承诺—— 优秀住宅小区、综合满意率 三个重点—— 社会形象、经济效益、业主服务 四大优势—— 观念、技术、经验、经营 一、物业定位 “锦绣人家”项目采用全程、整合的运作方式，强调专业化、开放式、强强联手的运作原则，在策划、规划、环境景观、建安、小区智能化、物业管理等工作均选用了全国一流的单位参与合作。“锦绣人家”将全面贯彻“以人为本、环境优先、营造高水准居住文化”的理念，将现代的规划理论、方法与武汉的地域特点有机结合，力争将“锦绣人家”建成为全国一流的小康示范小区。 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 武汉中航物业管理有限公司以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析“锦绣人家”小区的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点： 重点一：巩固社会形象 通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、形象维护，治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造“锦绣人家”小区“以人为本、环境优先、高水准居住文化”的整体形象。 重点二：确保经济效益 “锦绣人家”小区是武汉地区第一个国家“2000年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区，其经济效益的好坏不但影响物业投资者的收益，亦将影响到物业及其投资人和物业管理人的社会形象，因此，武汉中航将投入十二分的精力，透过专业的经营型物业管理服务，确保“锦绣人家”小区的经济效益。 重点三：做好客户服务 满足客户的需求是武汉中航永恒的追求。对武汉中航来说，不仅“锦绣人家”小区的业主是武汉中航的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是武汉中航的客户。在武汉中航公司企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。正是由于武汉中航公司建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖的物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终，是武汉中航公司搞好“锦绣人家”小区物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程 零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容： ·依托深圳中航，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保“锦绣人家”小区社会形象和物业的正常运行。 ·搞好物业的管理服务工作，确保物业的经济效益和社会效益，有效实现物业的保值增值。 ·注重“锦绣人家”小区物业管理相关保险事项。武汉中航按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与业主协商安排物业保险事宜，提高“锦绣人家”小区的抗风险能力。 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作 体现了武汉中航尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。 专业保障 展示武汉中航“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9001质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 一种模式： [经营型]物业管理模式武汉中航依托深圳中航，在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[