饭店前厅及客房管理.docVIP

目录 一、前言 ….2 二、销售人员素质要求 2 三、销售的技巧 3 （一）报价技巧 3 1、冲击式报价 3 2、鱼尾式报价 3 3、夹心式报价 3 （二）提问技巧 3 1、运用选择性提问 4 2、替客人做决定 4 3、利益诱导 4 四、服务质量 4 五、营销人员充分利用广告宣传 5 参考文献： 6 谈谈酒店营销策略 摘 要 酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。 关键词：销售技巧 报价方式 销售方法艺术 服务质量 宾客需求 客房种类 接待言辞 判断顾客接受能力 利益诱导 一、前言 酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价格。 在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。在安排预定，接待来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。 二、销售人员素质要求 首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感觉你会为他们解决各种“难题”。 可以以一下几点为准备标准： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。?（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。?（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。?（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点? 其次，销售人员应具有敏锐的观察力，在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点，对客人需求迅速的有一个合理的判断，在推销客房的时候才能够有的放矢，而不是接受客人的被动询问。举例来说：如果一位客人，自己带着行李，神色疲惫，衣着普通，那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息，这时候就不宜做过多的推荐，拖延过长，因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要，不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。 最后，销售人员应当把握客人的需求，合理推销。销售的过程中应当时刻注意客人的要求，是需要价优还是质高还是希望两者兼有，针对需求进行合理的推荐，将销售客房放在第一位，而不是将卖一个好价钱放在首位，这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便宜快捷的客人，我想这笔交易是很难达成的，不仅如此，还会给客人留下强买强卖的印象，所以销售人员的这一素质，对酒店客房的销售也是重要一环。 再次，服务的态度很重要，推销的言辞要温和有礼，良好的职业素养，才能为客人留下美好的印象。 可以一一下几点要求为标准：（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。?（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。?（3）要礼貌用语问候每位客人。?（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。?（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。?（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题 三、销售的技巧 酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格，因此在进行客房销售的时候，要注重对客房的具体描述，涉及客房的设备、功能等各个方面，或者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点，以减少房价对客人的冲击，于此同时，我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。 报价技巧 冲击式报价 ? 即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等，也可以由高到低的报价，以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。 2、鱼尾式报价 即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后再报出价格，这种报价方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。 3、夹心式报价 又称“三明治”式报价，即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高