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如何做好客户电话回访 课程大纲 吐字方法 客户另找卖主的原因 客户投诉的原因 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 * * NO1.客服须知 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度， 让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 三、客服人员的基本动作 客服人员的准备 准备 资料 心态 体力 业务技能 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 必备 产品三证、快件单…… 工欲善其事，必先利其器 笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图…… 客服工作的必要流程 表单、记录本 核对、查询、联络 客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。 人员、价格、信息 产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录 解释 名称 物料 案头必备 随查随用 三、客服人员的基本动作 业务技能 产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份????????你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名????????你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的??????????????????请放心，我一定照办。没听清楚???????????什么?再说一遍!”????????? 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服人员用语技巧 善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 你的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？　　·习惯用语: 你必须......　　·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......　　·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......　　·专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．　　·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。　　·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。　　·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。　　·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：5W2H法 5W2H法的应用 解决方案 如何实施 How：怎么做 邮寄给谁？谁（公司）来解决？ 谁来负责完成 Who：谁 维修、发货、维护、上门 何时完成 When：何时 5W2H分析 做到什么程度 从哪里入手 目的是什么 原因是什么 理解 产品故障原因，投诉原因 Why:为什么 结果、顾客期望值 How Much： 多少 应答顾客的切入点 Where：何处 拨打热线的目的（顾客需求） What:是什么 应用 定义 电话服务中的提问技巧 CSR 客户 用途 项目 封闭性问题 开放性问题 服务性问题 征询性问题 澄清性问题 了解性问题 选择性问题 针对性问题 说说具体情况 让顾客说 获得信息 还有什么…… ＞顾客期望值 扩大效果 解决方案