呼叫中心的现在和未来.doc

呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营销 由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。 北京航空航天大学软件学院院长，教授、北京软件行业协会副会长、贵州惠水百鸟河数字小镇专家委员会执行主任孙伟发表主题演讲，演讲题目《呼叫中心的现在和未来：走向大数据互联网服务与营销》。 　　孙伟：尊敬的王会长，女士们、先生们，早上好！我要讲的话题是关于呼叫中心的现在和未来。我希望大家能够比较感兴趣，来激发大家的一些讨论。我自己是大数据方面的专家，也是负责市场营销方面的，与呼叫中心之间的关系非常的紧密。我想讲以下的四个方面，一个我们现在全民进入移动互联网时代，一个是呼叫中心的现状，也许我是个局外人，看这个现状理解的不太正确，也许会非常有意义。我们看看大数据、互联网、新媒体的客服和营销，因为我想呼叫中心的主要目的是客服和营销。我们再想想未来畅想曲，未来可能会是什么样。 　　我们看看全民互联的时代，全球人口71亿，现在互联网用户达到40%，30亿的互联网用户，整个历史进程过去了30年，这个30年基本上可以和蒸汽机革命，可以和电的革命相比拟。今天的手机用户，虽然互联网用户只有30亿，但是手机用户已经达到68亿。因此，我们可以看到移动互联的时代已经到来了！所以说，可能这几年在IT领域，在软件领域和在互联网领域，我们基本上在谈移动互联的时代。非常重要的是，我们也是作为教授，我们看到新生代，年轻的一代，他们基本上是完全不同的一类人，他们的普遍行为基本上可以说由于SNS等非常黏性的这样的一些应用的出现，使得他们每天把手机拿出来的次数要超过100次，手机上网的次数要超过100次，这是新生代他们典型的不一样，可能和40岁、50岁、60岁是有革命性的差异。当这个新生代进入40岁、50岁、60岁以后，这个世界就是纯移动互联网时代了，不会有缝隙了，这个非常重要。 　　中国现在的形成是什么呢？一半的网民，还在持续的增加之中，大概13亿，快到14亿的人口，网民占47%左右，移动网民占39%，这个移动网民应该很快的就要成为一半，尤其是智能手机的急剧讲价，尤其Android手机的急剧讲价，现在像华为的、中兴的这样一些Android手机，400块钱，500块钱就买一个挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的两三百块钱的手机已经没有什么差异了，我们可以预测到，再有两年时间，基本上都是智能手机，而且成本继续下降。 　　互联网也颠覆了很多，有用户的地方就一定有生意。所以，我们看一些重要的数据。在中国这是今年4月份的数据，我们使用频率最高的社交网站，QQ空间，非常多人在谈微信和微博，实际上腾讯推了十几年的QQ、QQ空间是最大的SNS网站，我的许多朋友他们在做营销的时候，最后发现QQ空间是最大的SNS的一个互联网在线的营销的场所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活跃度大幅度的下降，我自己也是经常性的微信和微博的用户，明显的感觉到微博的热度急剧的下降。线上活动的急剧增加，我们看年和年的比较，团购、旅游，尤其对于垂直领域的网站行业来讲，三大巨头BAT大家都深度介入。我们上网的工具现在越来越多在使用手机，其实笔记本和PC全球总销量都在持续下降，主要被手机替代了，当然Pad在这个里面起到的作用看起来没有以前预先想象的那么强大。在中国它的互联网的普及率还是北京领先于其他地方，能够达到70%多。 　　互联网颠覆了很多东西，有些东西完全超出了我们的想象。像百年老店《新闻周刊》，去年宣布发行了百年不再发纸质的了，逆历史潮流而动的是中国的出版业，今天中国的出版业欣欣向荣，同时在线月度也欣欣向荣，中国的出版业也欣欣向荣，这个现象还是有点奇怪，可能大家已经看到法兰克福的书展，我们突然发现中国的书展怎么这么有影响力了，事实上国外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在线月度，五年以前，如果你在中国的地铁里面会看到，所有人都在买报纸，看报纸，座位上都是报纸，今天的地铁已经没有报纸了，都是低头的“大拇指”族，在看手机，已经深入到每个部分了。电视，毫无疑问，尤其年轻人已经不看电视了，很多学生我到他们家去看，没有电视。可能十年以前会认为不可想象，你穷的连电视都买不起，当然有可能电视的形态也会被替换，比如乐TV，基本上是一个现实屏，它是电视，就是一个大屏的现实屏，把它当做电视用也好，当做其他的用也好。事实上互联网上的广告已经超过电视广告，所以CCTV这么多黄金的年代飚王越来越高，可以看到不远的将来，可能这个的影响会越来越弱势。 　　明显我不是新生代，因为我每天吃早饭和起来的时候还看看电视，所以不是特别属于新生代。我们的沟通也越