欧莎KPI及企业文化思考.ppt

* * 欧莎KPI及文化思考 2010年4月 提纲 1、欧莎考核历史情况 2、KPI制定过程及结果 3、文化的思考 欧莎考核历史 1、业务员个人业绩提成 2、团队业绩平均分配 3、团队业绩比例分配 4、业绩排序 5、KPI考核指标 目前不同岗位业绩 信息组 KPI 考核周期 考核标准 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 库存调整完成率 月 100分 库存调整完成状况 25% 扣分制每单项每次扣1分 审单及发现问题人员 　 缺货率 月 100分 下单准确性 35% 完成100%为80基准分，每超额完成1%加1分，反之类似，最高100分 信息组ERP库存分析 　 销售建议 月 100分 　 20% 扣分制每单项每次扣1分 需求部门 　 经营报告 月 100分 经营情况 10% 扣分制每单项每次扣5分 需求部门 　 配合度 月 100分 工作配合以及任务完成情况 10% 工作配合以及任务完成情况 扣分制每单项每次扣5分 经理、配合部门、小组 　 市场组 KPI 考核周期 考核标准 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 UV 月 100分 市场整体情况 20% 完成100%为80基准分，每超额完成1%加1分，反之类似，最高100分。 　 　 转化率 月 100分 UV质量 10% 同比，完成100%为80基准分，每超额完成1%加1分，反之类似，最高100分。 　 　 RIO 月 100分 投入产出比 30% 基准为1。80基准分，每超额完成1%加1分，反之类似，最高100分。 　 　 策划、活动报告 月 100分 策划、活动分析 30% 扣分制每单项每次扣5分。 　 　 配合度 月 100分 工作配合以及任务完成情况 10% 扣分制每单项每次扣5分 经理、配合部门、小组 　 客服组 KPI 考核周期 考核标准 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 低质评价 月 100分 服务质量 30% 扣分制每条扣1分。 　 　 人均产出 月 100分 服务成本 30% 同比，完成100%为80基准分，每超额完成1%加1分，反之类似，最高100分。 　 　 非质退换货率 月 100分 过度营销 15% 按计划完成完成5%为80基准分，每超额完成0.1%加1分，反之类似，最高100分。 　 　 客服素质 月 100分 考核培养成果 15% 　 神秘顾客、考评、经理； 　 配合度 月 100分 工作配合以及任务完成情况 10% 工作配合以及任务完成情况 扣分制每单项每次扣5分 经理、配合部门、小组； 　 设计组 KPI 考核周期 考核标准 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 新品上新 月 100分 　 30% 扣分制，单项单次1分。 　 　 活动页面设计 月 100分 　 20% 加分制。单次多稿中选中10分或小二评分。最高一百分。 　 　 人均PV 月 100分 　 15% 同比。每浮动0.1%，分数浮动3分。 　 　 设计任务 月 100分 　 25% 加分制。根据其工作量加分。 　 　 配合度 月 100分 　 10% 扣分制每单项每次扣5分 经理、配合部门、小组； 　 售后组 KPI 考核周期 考核标准 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 售后投诉 月 100分 服务质量 30% 扣分制每条扣3分。 　 　 拆包 月 100分 拆包速度与质量 25% 扣分制当日17点前包裹处理完成，未完成一个包3分。 　 　 退款 月 100分 退款处理 15% 扣分制因我方原因（处理不及时等），产生小二接入、投诉纠纷、退款纠纷，一次5分。 　 　 售后情况分析 月 100分 售后情况分析 20% 扣分制每单项单次5分。 　 　 配合度 月 100分 工作配合以及任务完成情况 10% 扣分制每单项每次扣5分 经理、配合部门、小组； 　 拓展组 KPI 考核周期 考核标准 KPI说明 权重 计算方式 信息来源 考核目的 退货率 月 100分 过度营销 15% 按计划完成完成5%为80基准分，每超额完成0.1%加1分，反之类似。最高100分。 　 　 C店差评及解决 月 100分 C店服务情况 30% 扣分制。一个差评3分。超时未成功处理10分。 　 　 客服素质 月 100分 考核培养成果 15% 　 神秘顾客、考评。经理。 　 品牌保护 月 100分 监控代理等有损品牌行为 30% 扣分制。抽检，单次5分。 　 　 配合度 月 100分 工作配合以及任务完成情况 10% 扣分制每单项