药品销售过程中沟通技巧.pptVIP

* 主讲：谌婴姿 怎样把握药品零售过程中的 人际交往的黄金法则不是用我们喜欢的方式对待别人， 而是用对方喜欢的方式对待他 什么是沟通 从实用的角度来讲，沟通是一门人与人之间交往的艺术 药品零售服务过程中，我们跟顾客的沟通包括说、看、问、听、答、演，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。 什么样的沟通是有效沟通 － 能拉近距离的沟通 － 能增进了解的沟通 － 能建立信任的沟通 － 能达成协议的沟通 － 能消除误解的沟通 － 能解决问题的沟通 － 能维系关系的沟通 几种有效沟通要素 眼神可以传递信息，眼睛可以发现机会 常用的提问方式有两种： 开放式提问和封闭式提问 开放式提问得到信息更多 封闭式提问得到回答直接 目的在于让对方开口说话 目的在于限制对方的回答，控制谈话的方向，获得对事实的确认 倾听可以帮助我们增加对顾客的了解 全面准确地了解顾客的观点和需要 就是对顾客的提问、表达等做出回应 为了避免答非所问情况的发生，可以在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样 缺乏表情、姿势、动作等肢体语言的配合，说出的话会显得冰冷生硬，令人难以接近 “演”包括了两层意思 角色扮演 表情达意 说是信息传达的最常用方式 顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈 评价说话水平高低的三个最重要标准 *