营业厅投诉处理本.docVIP

营业厅投诉处理脚本 【本小节已主持人串场为主，开场可以采用动漫的行式，点明投诉处理的重要性】 开场营业厅全景镜头（一个大厅外的镜头、一个厅内的镜头，一个营业员在工作的特定镜头，用于串场），主持人进镜开场，背景可以是移动的LOGO墙，主持人台词：(以下段落，每一段一个背景) 我们在提供产品服务过程中经常会遇到客户投诉，一提到客户投诉有些人心理就会感觉到害怕，担心遇到难缠的客户，碰到棘手的问题，更怕自己解决不好，给公司的声誉带来影响。 而在当下这个快节奏的社会，人生活的压力增大，人的自我的意识也越来越强，投诉发泄心里不满的人也越来越多。所以一线的工作人员工作时间长了，什么类型的客户都能遇到。像这样的。。。。这样的。。。。。。还有这样的。。。。。甚至有这样的。。。。（图片举例，截图举例），那么平时，我们在遇到各种投诉时，应该如何应对呢？ 顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意； 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头，并做并好总结 对于投诉处理人员，各种方法与技巧的学习，是提升投诉处理能力的关键。下面我们就来学习投诉处理中这些技巧。 一、先处理心情、再处理事情 我们听到最多的就是讲要先处理心情，再处理事情，那么如何时处理心情呢。 首先