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声音对每个人都很重要 声音是一种能量 声音是一种情感的传递,是被表达的感情 培养声音意识,控制说话的节奏,克服随意性 认识声音 第二部分 语音语调的运用技巧 第一部分 普通话培训 第三部分 普通话等级测试技巧 语音语调的重要性 语音语调的要素 语音语调的表达技巧 面对面交流 55%肢体语言 38%语调 7%用词 电话交流 82%语调 18%用词 语音语调的重要性 优质语音服务的要求包括以下几点： 电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。 优质语音的要求 想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调 让你的声音抑、扬、顿、挫 一 通过声音表现你的热情与自信 二 不偏不倚的音准 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的语速 三 热情的问候、让客户感受到你的微笑 语速因客户而异、语速因内容而异 保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣 过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服 说普通话，咬字准确，发音清晰 声音的特性 语音语调的运用技巧 停 顿 重 音 升 降 语音、语调、语气的表达要素 语音语调的运用技巧 ①、高升调。高升调多在疑问句、反诘句、短促的命令句子里使用，或者是在表示愤怒、紧张、警告、号召的句子里使用。朗读时，注意前低后高、语气上扬。 ②、降抑调。降抑调一般用在感叹句、祈使句或表示坚决、自信、赞扬、祝愿等感情的句子里。表达沉痛、悲愤的感情，一般也用这种语调。朗读时，注意调子逐渐由高降低，末字低而短。 ③、平直调。平直调一般多且在叙述、说明或表示迟疑、思索、冷淡、追忆、悼念等句子里。朗读时始终平直舒缓，没有显著的高低变化。 ④、曲折调。曲折调用于表示特殊的感情，如讽刺、讥笑、夸张、强调、双关、特别惊异等句子里。朗读时由高而低后高，把句子中某些特殊的音节特别加重加高或拖长，形成一种升降曲折的变化。 甲：你喜欢古典舞蹈吗？ 乙：喜欢，我们李厂长也挺喜欢的。 甲：今天下午让他和我们一起去展览馆看古典舞蹈表演吧。 乙：不行，下午有一个演讲会，李厂长要写讲稿。 甲：要不现在我们去看电影？ 乙：有什么电影？ 甲：马导演的《虎口脱险》、史铁雨的《女保管与洗染店》。 乙：看史铁雨的《女保管与洗染店》，怎么样？ 甲：行，走吧。 语音语调的运用技巧 朗诵常用的基本表达手段： －－停顿、重音、语速、语调 朗诵的技巧 为人进出的门紧锁着，（→平调）（冷眼相看） 为狗爬出的洞敞开着（→平调） 一个声音高叫着：（↗曲调）（嘲讽） ——爬出来吧，给你自由！（↘）曲调（诱惑） 我渴望自由，（→）（庄严） 但我深深地知道——（→平调） 人的身躯怎能从狗洞子里爬出！（↑升调）（蔑视、愤慨、反击） 我希望有一天（→平调）地下的烈火，（稍向上扬）（语意未完） 将我连这活棺材一齐烧掉（↓降调）（毫不犹豫） 我应该在烈火与热血中得到永生！（↓降调）（沉着、坚毅、充满自信） 朗诵欣赏---《囚歌》 第二部分 语音语调的运用技巧 第一部分 普通话培训 第三部分 普通话等级测试技巧 普通话水平等级测试的含义 测试内容及标准 测试时应注意的问题 什么是客户服务？ 普通话水平测试不是口才的评定，而是对应试人掌握和运用普通话所达到的规范程度的测查和评定。 测试内容：100个单音节字词、50个双音节词语、作品朗读、说话。 什么是普通话水平测试 普通话水平划分为三级六等； 级和等实行量化评分。 普通话水平等级标准 * 呼叫中心普通话培训 ---- 专业品质 卓越服务 2010-10 重庆先特服务外包产业有限公司 教学目的和要求 让学员了解普通话汉语拼音基础知识以及语言能力对于客户服务工作的重要性，讲授一些简单易行的发音及说好普通话的方法，培养学员说规范普通话的良好习惯，帮助大家提高普通话水平和口语表达能力 第二部分 语音语调的运用技巧 第一部分 普通话培训 第三部分 普通话等级测试技巧 推广普通话的重要意义 普通话基础知识 语音辨正 目　录 推广普通话的重要性 《宪法》规定：国家推广全国通用的普通话 《国家通用语言文字法》规定：