本科毕业论文新--薛婷.docVIP

成都信息工程学院银杏酒店管理学院 本科生毕业论文（设计） 题 目对客服务的标准化与个性化问题探析 系 别 酒店管理系 　 专 业 酒店管理 代码 13670 学生姓名 薛婷 　 学 号 年级10级本科一班 指导教师 马艳平 　 教务科研处制表 二Ο一四年三月二十九日对客服务的标准化与个性化问题探析 ——以广州海航威斯汀酒店为例 学生姓名：薛婷 学号：2010561043 指导教师：马艳平 摘要：对客服务的标准化与个性化深刻地影响着酒店整体的服务质量，但是酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店业人士共同探讨的话题。在经济飞速发展的今天，酒店业的竞争也越来越激烈，在这种情况下，如何提升酒店的服务质量，提高宾客满意度成为酒店发展的关键。本文从对客服务的标准化与个性化的含义与相关关系出发，通过一系列地分析，并且结合自身的实习经历，提出了一些有效的解决方法，旨在将两者进行有效的结合，为顾客创造出更多的意外惊喜，从而促进酒店的长远发展。 关键词：标准化 个性化 服务质量 宾客满意度  Analysis of Customer Service Between Standardization and Personalization Issues －Take The Westin GuangZhou as an Example Abstract：The standardization and Personalization of services profoundly impact on the overall quality of the hotel services, but whether the hotel service quality promotion depends on standardization or personalization has always been a mutual topic for hotel staff. With the rapid economic development, the competition has become increasingly fierce in the hotel industry. In this case, it is the key point to improve the quality of the service and the customer satisfaction. This thesis, from the relationship of standardization of customer services, combing author’s internship experience, putting forward some effective solutions, aims to effectively combine both sides, create more surprise for customers and promote the long-term development of the hotel industry. Key words: Standardization Personalization Service Quality Guest Satisfaction 目 录 1 引言 5 2 服务的标准化与个性化的内涵及问题分析 5 2.1 对客服务的标准化 6 2.1．1 服务标准化的含义 6 2.1.2 酒店对客服务的标准化存在的问题分析 7 2.2 对客服务的个性化 8 2.2.1 服务个性化的含义 8 2.2.2 酒店对客服务的个性化存在的问题分析 9 3 对客服务的标准化与个性化之间的辩证关系 10 3.1 个性化以标准化为基础 10 3.2 两者的协调统一是酒店业发展的关键 10 4结 论 12 参考文献 13 致 谢 14  对客服务的标准化与个性化问题探析 1 引言 为了适应经济发展的需要，打破技术壁垒，加强国际贸易，国际标准化组织于1987年逐步颁布了ISO9000质量管理和质量保证标准，并在之后逐步修改和完善了ISO9000标准化体系。这一体系在几十年的时间里给质量界和管理界带来了深远的影响，特别是在服务业中，酒店业成了服务业中实施ISO质量管理体系的重要一环。它的运用和实施为酒店集团的发展和跨国经营起到了巨大的作用。但是随着社会的进步和现代市场竞争的加剧，各家酒店纷