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一、设计客户信息调查问题的注意事项1、题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。2、名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。3、提问的措辞方式要保持简单、一致。4、问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。5、提问要客观，不可进行诱导性的提问。二、设计客户信息调查问题的阐述方式1、多项选择方式：这是最常见的调查方式，特点是问题易于理解和回答，也易于事后分析。2、数字说明方式：调查中涉及变量时可用数字回答问题，如涉及年龄、收入、工作时间、家庭成员等3、文字注释方式：允许回答者用自己的语言阐述和回答问题，一般有1—3道题目就可以了。 设计客户信息调查问题的要点 信用管理分为： 1、征信管理 2、授信管理 3、帐户控制管理 4、商帐追收管理 5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具 信用管理的主要功能为： 1、识别风险 2、评估风险 3、分析风险 4、控制风险 5、控制风险 信用管理相关概念 客户服务提供：2、客户服务沟通管理 一、客户沟通的概念 二、客户服务沟通的主要步骤和方式 三、客户服务沟通中倾听的具体技巧 四、客户服务沟通中提问的具体技巧 五、处理客户投诉的原则 六、怎样应对面对面的投诉 七、怎样应对信函投诉 八、怎样应对电话投诉 九、登门拜访处理投诉的注意事项 十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点 十一、客户投诉的心理状态分析 1、沟通（Communication）原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。2、全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。3、同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方（一个人、一组人、一个团队）传递到乙方（另一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。4、有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户；2、要维系客户3、要关怀客户；4、要感动客户 客户沟通的内涵 一、提问的作用1、可以减少客户人员与客户之间的误会2、可以使客户人员与客户之间保持良好的沟通关系3、能及时判断和把握住客户的真正需求4、为客户提供针对性的服务。二、提问的技巧培根说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。提问主要是在客户服务人员对客户的需求还不明确的情况下采取的行为，一个客户服务人员的服务技能如何，服务经验是否丰富，关键看他提问的质量。有效的提问，可以明确客户的真正需求，不恰当的提问则会适得其反，引起客户的反感。掌握一定的提问技巧可以提高提问效果，有关提问的具体技巧主要有：? 客户服务沟通中提问的具体技巧 客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：1、因商品质量问题。2、因所提供的服务不佳。3、因对宣传误导不满。4、因客户自身主观原因不能得到满足。5、因企业管理不善。 客户投诉的主要原因 当客户遇到问题或不愉快的事情时，他们有权得到信心的恢复，因此客户服务人员要做的不是去争论谁对谁错，而有效且迅速地把事情做对才是客户服务人员的责任。面对投诉必须掌握以下原则：1、倾听原则耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩。2、真诚原则想方设法平息怨气，清除怨气。3、行动原则迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好，没有行动。4、理解原则要完全站在客户的立场上将心比心。5、记录原则做好记录，留档分析。 处理客户投诉的原则 当面投诉也叫现场投诉处理当面投诉的优势：1、方便沟通；2、利于察言观色；3、可以及时调整谈话主题面对面投诉的处理技巧包括：1、首先要将客户请到远离人群的地方，以免