第四讲 突发事-件旅客意外伤害事-件处置09.2.6课件2.pptVIP

Airport Authority Hong Kong 第四讲 突发事件/旅客意外伤害事件处置 课程内容： 航站楼突发事件的种类及处理方法 旅客意外伤害事件的种类及处理方法 航站楼突发事件分类及处理方法 处理方法： 我应该立即通知…… 随后我应该做…… 在处理的过程中我应当注意…… 航站楼突发事件分类及处理方法 非法干扰类 系统运行类 灾害类 航站楼突发事件分类-非法干扰类 非法干扰的危害： 扰乱航站楼正常运转秩序，严重时候会导致整个航站楼的运行中断； 造成严重的恐慌，事态扩大会造成严重的边际影响效应； 造成人员伤亡和财产的损失； 航空运行空中环节的安全受到严重威胁，危及人员安全，并因此对航空器的运行造成威胁； 航站楼突发事件分类-非法干扰类 航站楼遭爆炸物威协 无人认领物品 匿名电话控吓 航站楼非法集会 冲闯安检现场 其它危险 航站楼遭爆炸物威协 我应该立即报告TAMCC（电话或通知机场公安分局指挥中心 （电话，准确告知相关内容（地点、外形、报告人的姓名、单位、电话等）。 随后我应该：保护现场，不要移动，不要让其他人靠近。当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细汇报。 无人认领物品 我应该立即报告TAMCC 然后我应该：不要移动无人认领物品也不要让其他人员接近，当有关人员到达现场后，将发现过程尽可能详细汇报 匿名电话控吓 我应该立即：纪录来电时间和来电号码（有来点显示），对方的性别、年龄，电话内容和控吓要求。尽量多与对方通话，了解更多信息 可能的话同时拨打公安分局指挥中心电话 随后我应该立即通知：通知TAMCC或公安分局指挥中心 航站楼非法集会 我应当立即报告TAMCC获得信息的途径，非法集会可能发生的时间、可能发生的地点，可能参加的人数以及集会内容（包括集会的目地和想要达到的要求）。 冲闯安检现场 冲闯安检现场多发生于航班延误时，旅客往往情 绪激动、焦躁不安，当发生冲闯安检现场时： 我应该立即TAMCC。 随后我应该：劝说冲闯旅客，但不要正面冲突、必免激化矛盾；增加工作人员、协助安检、公安人员维持现场秩序 航站楼突发事件分类-非法干扰类 减少非法干扰影响的途径： 早发现-将干扰事件控制在萌芽状态 及时处理-当有非法干扰事件发生时，第一时间反应，并采取最佳处理方式积极处置 航站楼突发事件分类-系统运行类 航站楼大面积停电 弱电系统故障 航班大面积延误 航站楼大面积停电 我应该立即通知:报告TAMCC。 随后我应该：给旅客做好解释工作，维护现在秩序，防止发生意外，遇有突发事件立既报告。 弱电系统故障 我应该立即通知：经当日值班经理通报TAMCC并说明故障现象，发生的时间，以及都做了那些恢复操作。 我应该立即：按要求转入备份系统。 随后我应该：向旅客说明情况、安抚旅客情绪，待系统正常后，及时为旅客服务。 航班大面积延误 航班大面积延误一般是由于雨、雪、雾、沙尘暴 等恶劣天气引起的，当遇到航班大面积延误时： 我应该立即：及时向旅客通报信息，并了解航班最新动态，以便及早作出必要的调整 同时我应该：为旅客提供必要的服务，并安抚旅客情绪。 航站楼突发事件分类-灾害类 航站楼失火 地震 其它意外发生 航站楼失火-详见《航站楼安全须知课程》 我应该立即：先期灭火、并报警 同时我应该：保护贵重物品、协助疏散旅客、安抚旅客、并提供必要的服务。 火被扑灭，现场安全后，组织旅客返回 地震 事先预报型： 我应该：服从相关部门、人员的统一指挥，统一行动。 非事先预报型： 我应该：保护贵重物品，协助旅客疏散、引导救护人员并组织疏散出来的旅客 其它意外发生 航站楼漏雨 发现设备不正常及时报告TAMCC 总结 作为一名航站楼工作人员，你应该关 心航站楼的运行，关注时时刻刻发生 的异常情况，作好记录，并第一时间 通报有关部门。 旅客意外伤害事件的种类及处理方法 旅客意外伤害事件的种类及处理方法 要有保护旅客意识 旅客意外伤害的种类及处理方法 常用电话 保护旅客的意识 旅客是我们每一位在候机楼工作的员工的最终顾客 进出候机楼的旅客的人身安全应该得到妥善保护 候机楼内工作的每一位员工都有责任保护旅客的人身安全 当旅客在候机楼内发生意外伤害，我们应该及时给予救助 旅客意外伤害的种类和处理方法 摔伤 设备设施伤害 摔伤-特点 此类伤害发生概率最大，原因多种多样， 地面湿滑、电梯意外，也有难以确认原因 的情况。 摔伤-处理要点 碰到有旅客乘坐扶梯堵塞出口时，善意提醒前方旅客不要阻挡后面旅客，以防摔倒； 碰到地面有液体遗撒，及时寻找附近保洁员工清理地面； 如果看到已经有旅客摔倒，应该及时上前进行帮助，并及时通