云客服使用手册(运营商厂商).doc

和声云客服使用手册 一、 PC端坐席介绍 2 1． 2 2． 2 3． 3 4． 3 5． 5 6． 5 7． 6 8． 6 9． 7 二、 商户管理中心 7 1． 7 2． 8 ① 客户列表 8 ② 客户标签 9 ③ 客户统计 10 3． 10 ① 客服列表 11 ② 客服记录 11 4． 12 ① 渠道列表 12 ② 坐席管理 12 ③ 坐席参数 13 5． 14 ① 快捷回复 14 ② 非工作时间设置 15 三、 客服中心 15 1． 16 2． 16 ① 修改密码 16 3． 17 ① 客户列表 17 ② 客服记录 18 4． 19 ① 文章管理 19 ② 素材管理 21 PC端坐席介绍 登录状态 坐席状态: 就绪，离线，小修，忙碌。 点击“就绪”，签到成功，开启自动受理，就可以为客户服务了。 会话状态 如果有客户联系，就可以看到正在对话提示。选择客户就能与他进行交流了。 快捷回复 点击快捷回复，左边：可以选择已设置好的快捷回复，右边：添加快捷回复。 图文消息 可以点击图文消息 选择后，点击“确定”即可发送。 客户CRM 点击下拉按钮，可以添加客户资料，点击“保存”。 结束会话 对话结束后，点击“结束”按钮，主动关闭对话。 关闭后的对话会在历史会话中显示。 我的客户 选择“我的客户”，可以看到所有的客户列表。可查看服务记录和历史消息。 管理中心 选择“客服中心”，将会跳转到客服中心页面。选择商户中心，将会跳转到商户管理中心页面。 联系客服 选择“联系客服”,弹出会话框，可以与和声云客服对话。 商户管理中心 首页 进入首页，可以看到会话数量和客户统计。 客户管理 客户列表 可以看到所有客户的信息 点击“编辑”，可以编辑客户信息 点击“详情”，可以查看客户信息。 客户标签 选择“添加标签”，可添加信息标签，也可以选择编辑和删除已有标签。 客户统计 客服 客服列表 点击“新增” 填写信息，可为新员工开通坐席。新员工可在邮箱内收到账户密 码，即可登录坐席。 客服记录 可查看所有客户与客服的对话记录，点击“详情”即可。 渠道 渠道列表 点击“新增”可以添加微信，微博，在线客服等渠道。 坐席管理 PC坐席：点击“PC坐席” 出现座席最大受理量，请确定您的最大受理量，点“ 保存”。 微信坐席：首次使用需要管理员开通。点击“微信坐席”按步骤填写。 坐席参数 根据使用情况设置各种时长，和坐席繁忙时提示的消息，点击“保存”。 设置 快捷回复 点击“添加快捷回复”，填写内容，点击“保存” 非工作时间设置 点击“新建规则”，填写内容，点击“保存” 客服中心 首页 我的坐席：可以进入到PC端坐席界面 移动端坐席：点击“移动端坐席”，用微信扫描二维码后，可以进入移动端坐席。 个人中心 修改密码 填写原始，设置新密码，确认一次新密码，点击“保存”。 统计查询 客户列表 可以看到所有客户的信息 点击“编辑”，可以编辑客户信息 点击“详情”，可以查看客户信息。 客服记录 可查看所有客户与客服的对话记录，点击“详情”即可。 素材 文章管理 添加栏目，点击“+”，填写栏目名称，点击“保存” 在添加的栏目上右键，点击“添加子栏目”，填写栏目名称，点击“保存” 选择的栏目右侧文章处，点击“+”，添加文章。填写内容后，并可以上传图片，点击“保存”。 保存后，可以选择“预览”“编辑”“删除” 素材管理 选择已有的图文，可以点击“编辑”和“删除”。 点击“+”，可以增加新的图文消息。 在下拉框中选择需要的文章，然后点击“添加” 就会在左上方显示 点击“+” 可以继续添加文章，点击“保存”，这个图文消息就制作完成。 可在对话窗口中，选择发送。