《客户关系管理第2版》第一讲企业运营变革的客户战略.pptxVIP

客户关系管理Customer Relationship Management; 灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？ 信息科技（Information Technology）带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization）和服务一体化大潮中竞争制胜？ 几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将必死无疑”！ ;Agenda;现代企业竞争力的演化;引言：为什么会出现CRM？;更新我们的认识;Customer Relationship Management;一、企业运营变革的客户战略 1.1网络经济：引发客户为中心的变革;信息技术能为我们做什么？;网络;工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年