2013年05月销售客户管理模拟试卷10516.docVIP

2013年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（一） 第I卷 （共50分） 一、单项选择题（每小题1分，共计30分） 下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。 1.下列对CRM理解错误的是（ ）。 2.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（ ）。 3.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（ ）。 4.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（ ）、常规客户和临时客户。 5.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（ ） 6.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（ ）。 7.对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是。（ ） 8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（ ）三部分组成 9.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（ ）。 10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（ ）。 11.以下关于客户保持模型理解正确的是（ ）。 12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是。（ ） 13.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（ ）。 14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指( )。 15.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（ ）。 16.（ ）的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率。 17.在激烈的市场竟争中，企业最宝贵的战略性资源是（ ）。 18.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（ ）。 19.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是（ ）客户。 20.企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（ ）。 21.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CKM中的（ ）。 22.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（ ）。 23.一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（ ）。 24.（ ）描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示。 25.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（ ）、拥护者和合伙人六个段。 26.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（ ）。 27.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（ ）。 28.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（ ）。 29.销售客户管理的目标是实现（ ）的统一。 30.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（ ）和培养客户忠诚，实现客户挽留。 二、多项选择题（每小题2分，共计20分） 在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。 1.CRM战略的内部环境分析包括（ ）。 2.处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（ ）。 3.CPM目标主要包括哪几个方面（ ）。 4.第四代呼叫中心主要包括（ ）。 5.格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（ ）。 6.客户互动的发展阶段分为（ ）。 7. CRM系统由那几个模块组成（ ）。 8.数据仓库是一个