新明达干部培训：5、满足顾客需求精要.ppt

基层干部素质训练 第五章满足顾客需求 二、企业竞争力 企业竞争力 三、关注顾客的价值 关注顾客的价值 我的客户是： 客户关系图 SIPOC系统观 对待客户的三个层次 下策：满足客户的需求，提供合格的产 品和服务； 中策：为客户提供超值服务，提升客户 满意度； 上策：引导客户消费，开发客户需求， 永远走在客户需求的前面。 QA 满足顾客需求 * 员工素质提升训练 * 艾帛制衣有限公司 二O一年一月 航空公司的经营游戏 1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6% 3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 5、讲师公布结果 1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。 航空公司的经营游戏 E C B 4轮 5轮 F D A 平均 3轮 2轮 1轮 组名 企业存在和发展的根源 企业竞争力 关注顾客的价值 客户关系图 SIPOC 系统观 工作的七大意识 实践计划 课程大纲 课程内容 与同行竞争 与时间赛跑 品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S 一、企业存在和发展的根源 企业竞争力的五大指标 客户的要求 成本 利润 价格和利润由企业决定 过去 1 成本 利润 价格由市场决定 现在/将来 2 成本 利润 利润由管理能力决定 3 成本利润价格 浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验 浪费构成了成本的主要部分 由于管理不足造成的浪费 隐藏的工厂 价值流向顾客 在顾客眼中能提供产品价值的过程 顾客付钱的特征与特性…. 企业竞争力 传统的看法 材料、报废、退货、废弃物 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度） 浪费的 概念 GOAL 关注顾客的价值 目的 愿景 计划 谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样才知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我该如何改进？ 工作的 基本问题 直接上司 直接下属 下工序 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 …… 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作 企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要 Suppliers 供应者 Input 投入 Process 流程 Output 产出 Customers 顾客 SIPOC系统观 业绩 态度 能力 薪资 去留 升降 由系统因素决定 绩效 由个人因素决定 价值观+习惯+环境+ 知识+技能 硬+软 工作的七大意识 顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识 小组讨论 意识测试