全国导游考试科目五(2016广东)：导游规范.pptx

科目五：导游服务能力 导游规范服务知识 1．导游员带团时在职业形象方面应该符合什么要求？ （1）注意个人仪容、仪表美。着装符合职业身份，简洁大方、干净整齐方便服务工作； （2）如果佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹，喧宾夺主； （3）按要求佩戴导游证IC卡。 2．地陪接团前应如何落实旅游车辆？ （1）提前与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的型号、车牌号、司机姓名和电话； （2）提前与司机确定接头地点，告知旅游活动日程安排和具体时间。 3．地陪上团要做好哪些物质准备？ （1）按旅游团人数领取导游图、门票以及相关费用结算单。如需现金支付，可按规定向财务预借； （2）带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌，以及个人生活用品等。 4．地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备？ （1）做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法的准备； （2）接待专业旅游团时，做好相关专业知识、词汇的准备； （3）熟悉当前热门话题、国内外重大新闻、游客感兴趣的话题等。 5．阅读接待计划时，除了旅游团成员情况外，地陪还应努力掌握哪些重要内容？ 还应掌握： （1）全程旅游路线、入出境地点； （2）所乘交通工具抵离本地的班次、时间和机场（车站、码头）名称，并了解去下一站的交通票是否订妥及有无返程票； （3）了解客人有无住房、用车、游览、用餐等方面的特殊要求和注意事项。 6.按照导游服务规范，地陪上团前的准备工作包含哪些主要环节？ 完整的服务准备包括六大主要环节： （1）熟悉接待计划； （2）落实接待事宜； （3）物质准备：工作、个人生活所需各种必备物品； （4）语言和知识准备； （5）形象准备 （6）心理准备 7．为避免错接，地陪在机场或车站接团时，应核实、确认哪些主要事项？ （1）应核实该团国别（地区）、客源地组团社名称、领队或全陪姓名等； （2）如该团无领队或全陪，地陪应与该团团员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名、主要行程等。 8．迎接有行李运送要求的旅行团，地陪应如何提供相关服务？ （1）应协助游客将行李集中在指定位置，提醒游客检查行李物品是否完整无损； （2）与领队、全陪核对行李无误后，移交给行李员，并办好交接手续； （3）若有行李未到或破损，应协助当事人到有关交通部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 9．地陪在旅游大巴上做导游讲解时，有哪些行为要求？ （1）站在车厢前部靠近司机的位置，便于与司机联系，处理突然出现的问题； （2）面对客人，站立讲解，应能观察到全车客人的反应及表情； （3）亲切自然、热情大方，注意文明礼貌，不可抽烟、戴墨镜讲解。 10．规范的地陪欢迎辞应包括哪些主要内容？ （1）代表所在接待社、司机及本人欢迎客人到来； （2）简单介绍自己、司机姓名及所属单位； （3）表达提供优质服务的诚挚愿望； （4）预祝游客旅游愉快。 11．地陪进行沿途风光导游时，在内容和技巧上要注意什么？ （1）讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰； （2）景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步； （3）沿途导游贵在灵活，导游员要反映敏锐、掌握时机。 12．首次沿途导游中，地陪要介绍当地概括，应包括哪些主要内容？ （1）气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等； （2）介绍本地市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。 13．地陪应如何协助团员及全陪、领队办理入住饭店手续？ （1）在前台领取房卡后，请全陪分发住房卡（如果是入境团，则请海外领队分发）； （2）掌握团员及全陪房间分配表，保持通讯联络，以便有事时尽快联系； （3）提醒游客注意客房设施是否完好，用品是否齐全，如有问题及时协助游客解决。 （4）提醒游客注意人身和财物安全。 14．如果领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或要求增加游览项目时，地陪应如何应对？ （1）及时向地接社有关部门反映，对合理可能、不违反旅游合同的可予以满足； （2）对需加收费用的项目，应该事先向领队和游客讲明，按规定收取费用； （3）对确实无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。 15.如果领队、全陪或游客对接待计划提出的修改意见涉及接待规格时，地陪如何应对？ （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同； （2）如确有特殊理由，并且全团游客意见一致时，地陪必须请示旅行社有关部门，按指示办理，切忌擅自决定或承诺。 16．在领队和游客的证件保管、使用方面，地陪应该注意些什么？ （1）通常地陪不承担为团员保管证件的义务，使用完游客证件后尽快归还游客； （2）游客离站前一天，地陪要检查自己的物品，如果保留有游客证件、票据等，应及时归还，当面点清； （3）入境团出境前，提醒游客准备好护照和申报单，以便交边检站和海关检查。 17．带领游客去景