家兴大酒店前厅部首次技能评比案例.docVIP

家兴大酒店前厅部首次技能评比方案 1）礼宾部 行李寄存服务 行李转交服务 送行李 2）前台接待 预订服务 散客入住接待服务 3）前台收银 结帐服务 保密房服务 4）商务中心 打字服务 复印服务 5）大堂副理 失火事件处理 失物招领服务 考核标准见附 礼 宾 部 项目 考 核 内 容 标准 得分 总分 行 李 存 取 告诉客人提供物品行李的短期寄存服务，询问取件时间。 10 请客人填妥一式两联的寄存卡（客人联上不用留有客签名及电话，以免单据丢失被别人误取） 20 交付一联做取件用 20 行李寄存登记本上做好记录并交接 20 请客人出示寄存牌下联，并签字核对 10 确认件数后交付 10 行李寄存登记本上做好注消记录 10 行 李 转 交 确定非生鲜贵重物品后给予寄存 15 请客人填写（转交物品登记表） 20 留物人、取物人信息 20 取物凭证（相应的凭证或证件号） 20 物品特征（材料、食物） 10 未按时取件时的处理方式 （一周未取报前厅经理请其处理） 15 送 行 李 当客人的面点清行李件数，确认房号 30 将行李送到房间，并与客人核对 30 初次来店者须简单介绍房内设施 （取电、安全通道等） 20 未带手套不能触碰金属杆 20 前 台 接 待 项目 考 核 内 容 标准 得分 总分 预 订 服 务 预订人姓名（单位名称） 10 抵、离店日期、时间 10 人数、客房类型及数量 10 客人（负责人）联系电话 10 房价（（散客、协议） 10 主动介绍客房特点、推销客房 5 付款方式（现金、转账） 10 保留时间 10 特殊要求（高楼、无烟、靠河边） 5 复述确认 10 表示感谢（欢迎您的到来） 5 当班人签名 5 散 客 入 住 接 待 服 务 客人距总台1.5米主动问候 （您好，欢迎光临） 10 询问客人所需服务内容 （有什么可以帮到您）是否有预订 10 如无预订，根据客人对房型房价等要求为其安排房间 10 请客人出示有效证件 （身份证、军官证、护照） 10 确认签证类型、有效期、入境口岸和日期， 10 询问住店日期、离店日期 10 进行登记，打印入住登记单，确认房号、房价、车牌号，宾客签名，留下联系电话。 10 根据宾客入住天数预收押金并唱票 （先生/女士您好收您XX元整） 10 打印押金单并与客人核对，签字确认，转交客户联。 10 给客人房卡，告之电梯位置，询问是否需其他帮助（祝您入住愉快） 10 前 台 收 银 项目 考 核 内 容 标准 得分 总分 结 账 退 房 客人距总台1.5米主动问候 （您好，欢迎光临）确认宾客房号 10 收回房卡及保证金单据（银联签购单） 20 通知相关岗位（房务中心、总机） 10 询问结账方式（现金、转账），如签单需有书面凭证，账单上要有客人签字确认及有效签单人签名 20 打印宾客账单明细，宾客签字确认 10 收款、找零、开具发票 20 欢送宾客 10 保密房服务 委婉的告知来访客人要找的客人暂未入住 （不好意思让您久等，查电脑暂没有此人入住） 50 留下对方姓名及联系电话 （当客人入住时我将告知于他） 25 将信息转告住店客人 25 电话留言服务 电话铃响两声之后 （三声内接起、报所在部门） 20 仔细倾听，记录留言内容 30 结束来电时应感谢客人的来电（谢谢您的来电） 20 用各种通信方法联系被留言者，告知有留言 （填写留言单） 30 商 务 中 心 项目 考 核 内 容 标准 得分 总分 打 字 服 务 主动介绍收费标准 20 原稿仔细阅读，询问客人对字体及排版的要求 30 打字稿完成后，仔细核对并打印，联系客人前来领取 30 清点打印页数，询问客人付款方式、收款 记录在营业报表上 20 复 印 服 务 询问客人复印张数，规格大小