跨境通退款操作手册V3.0课案.docx

商户退款操作手册作者：刘志鹏版本号：3.0文档名称:商户退款操作手册版本:3.0日期:2016-06-29编写人:薛佳颖批准记录*NO部门签名日期123文档历史和修改控制版本号修改者版本描述日期1.0.2刘志鹏2015-4-131.0.3刘志鹏退款条件删除ECC2015-4-151.0.4俞琼退款子流程修改，5.2线下退款修改2015-4-201.0.5俞琼前台一小时之后客户可以发起退款申请，商户审核是否同意退款2015-5-121.0.6刘志鹏AO退款单全部网关直退，修改1.1流程2015-10-82.0薛佳颖刘志鹏增加清算系统网关退款单SP平台退款申请单2015-12-252.0.1刘志鹏SP退款申请单的退款范围：仅为已出区的3个订单状态：已通关发往顾客、订单完成、订单拒收，其它订单状态不支持退款。2015-12-302.0.2薛佳颖退款业务流程补充2016-03-273.0薛佳颖分销作废退款流程订单作废流程CRM处理流程（该业务仅针对清分算部门和其他相关业务部门）2016-06-29跨境通退款退款流程图1.1线上退款流程图图1注：①退款单或退款申请单全部生成网关直退单据（通过银行接口实时退给消费者）。②商户在录入SP退款申请单，订单状态仅能为已出区的3个状态：已通关发往顾客、订单完成、订单拒收，其它订单状态不支持退款。分销订单退款流程图2目前ECC系统已上线已购汇分销订单作废，则系统自动轧差退款功能。无需人工介入判断，系统会完成所有退款、购汇轧差业务；清算系统已支持所有类型订单作废、退款、退税，无需再判断订单是否分销订单、是否购汇。退款条件2.1系统网关直接退款（订单作废）条件第三方支付（银联、财付通、微信等支付方式）订单状态支付状态购汇状态sp作废前台作废支持网关直退待审核未支付未购汇√√×待审核已支付未购汇√√√待审核已支付已购汇---待出库已支付未购汇√√√待出库已支付已购汇√√√已出库待申报已支付未购汇×××已出库待申报已支付已购汇×××表12.2商户“SP退款申请单”退款条件订单状态支付状态购汇状态货款轧差购汇退款网关直退已出区（订单状态为：订单完成、订单拒收、已通关发往顾客）已支付已购汇√√表22.3不同贸易类型的订单作废条件QC前（订单出库前的所有状态）未出区（订单已出库至出区前的所有状态，但物流端尚未申报）SP作废前台作废ECC作废SP作废ECC作废自贸订单√支付成功1小时内可以作废√×√直邮订单√支付成功1小时内可以作废√×√分销订单√（2016.7.30后，已购汇的分销订单支持SP作废）×√×√注：2016.7.30前，已购汇但未出库的分销订单SP不支持作废。2016.7.30后，SP全面支持各种贸易类型下的未出库订单作废，系统会自动完成退款业务。表3注释：√ 支持；× 不支持；-不存在。客户网站申请网关自动退款（1小时以内待审核订单）客户在网站下单且成功支付1小时内，客户有权限作废订单，退款通过网关自动退款无需人工审核，退款原路返回至支付人银行卡。客户订单作废及退款操作如下：步骤1 : 查询订单【订单管理】-【订单查询】，找到需要取消的订单步骤2 : 作废订单【作废】-【确认作废订单】点击订单【作废】按钮在弹出窗口中选择退款原因，点击【确认作废订单】按钮，订单作废成功。步骤3：客户退款订单作废成功后，系统会自动给客户进行退款，无需人工审核。退款到账时间，视客户支付银行不同到账时间有所差异，预计3-7个工作日。注：客户1小时内订单作废，支持任何支付方式的订单自动退款。商户SP退款操作（1小时以上未出库订单）客户在网站下单且支付成功超过1小时，则无法在网站自行作废订单及退款操作。超过1小时的订单会自动转入商户审核，在货品未出库前商户确定是否给予客户取消订单及退款操作，如商家24小时未确认视同给予退款。商户在SP系统给客户退款，退款方式默认“网关直接退款”，无法修改其它退款方式4.1网关直接退款此退款方式是通过接口系统自动完成客户退款业务，需要商户在SP系统中发起退款申请操作。商户SP中订单作废及退款操作如下：步骤1：订单查询【订单管理】-【订单查询】，选中需要作废退款的订单，点击订单号弹出窗口见步骤2步骤2：订单作废在订单页面查看页面，点击【作废】按钮步骤3：客户退款在订单作废弹出窗口中【退款类型】默认“网关直接退款”，点击【提交】按钮订单作废完成后，系统会自动通过接口给客户进行退款。退款到账时间，视客户支付银行不同到账时间有所差异，预计3-7个工作日。4．2商户KJT平台先作废并申请退款商户至SP平台查询是否已出库来判断“作废订单”或者“审核拒绝”。步骤1：订单作废申请查询点击订单号——订单状态“未出库”、购汇状态为“未购汇”或“已购汇”步骤2：作废订单并退款点击作废订单并退款，跳出以下画面，订单状态