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红九洲“中国优质家装检定系统” 〈服务规范手册〉 目 录 前 言 序 言 八级工程质量管理链 第一级 客户登记 第二级 设计审核 第三级 设计师进行全程服务 第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 第五级 工程巡检逐家巡回检查 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访 设计人员服务规范 咨询规范 量房规范 设计、绘图规范 报价规范 签约规范 图纸规范 施工合同规范 全程服务规范 施工人员服务规范 工长岗位职责及规范 现场负责人岗位职责及规范 工程管理人员服务规范 工程部经理岗位职责及规范 工程巡检岗位职责及规范 统计员岗位职责及规范 工程信息反馈处理员岗位职责及规范 巡检人员服务规范 监察人员服务规范 审核师岗位职责及规范 工程监察主管岗位职责及规范 工程监察岗位职责及规范 质量技术经济人员服务规范 技术经济部经理岗位职责及规范 预算主管岗位职责及规范 技术研究员岗位职责及规范 报价师岗位职责及规范 客户服务规范 客户服务部经理岗位职责及规范 客户服务专员岗位职责及规范 电话回访员岗位职责及规范 客情维护主管岗位职责及规范 电话回访服务流程及规范 客户投诉接待流程及规范 样板间的复查和确定 看房班车服务流程及规范 客情维护及客户资源二次开发流程及规范 办理保修单 附 录 附录一 员工守则 附录二 员工礼仪礼节 附录三 接打电话规范 附录四 外出访问规范 附录五 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同 附录六 补充条款 附录七 装饰设计合同 附录八 装饰工程发包合同 附录九 设计师36问 附录十 工程巡检36问 附录十一 图纸规范图例与图标 附录十二 监察人员施工现场行为规范 前 言 红九洲人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。 “红九洲优质家装检定系统”系列手册，旨在总结红九洲企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 序 言 服务是红九洲的“立家之本”，红九洲从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励红九洲人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。东易人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。  红九洲在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向红九洲的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是红九洲全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在红九洲装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 红九洲定位的是中、高档客户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说红九洲的工程价格是透明的，是因为红九洲在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。 在其他商家纷纷打折促销的时候，红九洲反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的