店铺营销之会员营销课件.pptx

杨林 店铺营销管理---会员营销 会员营销关系图 2 会员 营销 会员成长 会员成长计划 会员关怀 差异化营销 会员忠诚度 会员积分体系 忠实社群体系 吸纳新会员 多渠道会员吸纳 各种营销推广活动 潜在会员挖掘 潜在会员搜索 口碑效应 扩散传播 会员分析 会员习惯建立 消费趋势预测 会员营销就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，并通过会员管理维护，对不同类型的会员提供分级特权、个性化的服务、差异化营销及互动方式，提升各等级会员的粘度和忠诚度，打造忠诚的会员社群体系，并通过其进行口碑及内容传播吸纳更多粉丝，最大化会员的价值。 会员营销四步骤 3 会员管理的目标在于积累长期有效的会员群体，最大化会员价值。通常可分积累会员资料丶划分会员等级丶会员关怀丶会员营销4个步骤。 STEP1：积累会员资料 4 积累会员资料是会员管理的第一步。会员信息尽可能详细，包括购买物品与购买情景的记录。有助于会员个性化关怀丶差异化营销。 会员评价 会员建议 会员异议 会员满意度 购买单笔金额 购买间隔频次 购买商品及款色 购买时间段 购买类型（折扣/需求） 会员ID/邮箱/QQ 姓名/性别/手机 年龄丶职业丶等 生日丶喜好丶体型丶肤色丶性格丶学历丶交际面丶常用网站丶地域丶星座等 STEP2：会员分层-模型 5 新会员（低客单）新会员（高客单） 活跃会员 忠诚会员 粉丝会员 预流失会员 流失会员 休眠会员 结合客户的交易周期和交易特征，可以进行客户分层，进一步将客户划分为新客户（高客单）丶新客户（低客单）丶忠诚客户丶活跃客户丶预流失客户（高客单）丶流失客户丶休眠客户。 6 新会员（低客单）新会员（高客单） 活跃会员 忠诚会员 粉丝会员 STEP2：会员分层-定义 30天内第一次在本店购买的会员，付款次数1次，客单价小于等于200客单价大于等于200 7~45天在本店有过付款的会员且会员在本店付款过2~3次。 30~60天内在本店有过付款超过3次以上的会员客单价均在250元以上。 45天内购买过2次的的会员，客单价大于等于200。 会员定义 不同消费频率和消费金额的会员，对他们进行分类划分，以此来判断会员对品牌的忠实度。 7 STEP2：会员分层-定义 预流失会员 流失会员 休眠会员 首次消费出现退款、退货或者换货现象，会员体验一般或较差，有一定流失风险的会员。 流失会员定义 长时间未发生购买行为，且相应时段内有购买其它品牌的记录。 有历史购买记录，但之后长时间未发生购买行为的会员。 流失会员的维护相对于开发新客户来说成本更低，价值更高。 8 新会员（低客单） 新会员（高客单） 活跃会员 忠诚会员 粉丝会员 STEP2：会员分层-人群特征 对商品的价格敏感度过高，喜欢价格低的商品。 对商品的价格敏感度过低，喜欢式样和质量好的商品。 喜爱售卖的相关商品或者对品牌，很可能成为忠诚会员。 对品牌认识度高，信任商品的品质，热衷于购买相应商品，价格的影响因素较小。 不会轻易改变对品牌的喜好，愿意伴随品牌一起共同成长。是口碑营销的主力军。 会员特征 不同会员有他们不同的消费特征，针对共同特点，我们制定不同的会员关怀及会员营销方式。 9 STEP2：会员分层-人群特征 预流失会员 流失会员 休眠会员 流失会员特征 对商品或者服务的满意度不高，后续的商品及服务质量是决定会员是否会流失的重要判断因素。 由于各种原因不愿再购买相关商品及服务，需要给到更多好的体验来进行维护。 一段时间内无商品及服务相关需求，有效的信息送达及关怀是维护相关会员的有效手段。 10 执行任务 详细说明 优先接待 会员分流接待，会员分级服务。 主动推荐 主动推荐店内近期促销活动或口碑产品。 赠送礼品 购买赠送小礼品，提升客户购物满足感。 感谢短信 购买短信提醒，增强品牌印象。 电话回访 安排评价处理及回访，解决不满意因素。 快速退还 保证会员对品牌服务的美好度。 生日关怀 发送生日短信及邮件祝福 并赠与礼品。 节日关怀 发送生日短信及邮件祝福并赠与礼品。 过期提醒 优惠券及积分等过期提醒 会员关怀需体现在服务的各个环节，根据会员等级的不同，给予的不同等级的服务，达成目标： 新会员——购物体验良好，店铺服务满意，愿意再次光顾。 活跃会员——购物体验良好，店铺服务人性化，情感上感觉到关怀与尊重，愿意成为忠实用户。 忠诚及粉丝会员——享受尊贵的VIP服务体验，情感上产生归宿感，成为积极拥护者和口碑传播者。 STEP3：会员关怀 初级购买，让客户有个良好的购物体验，店铺服务满意，愿意再次光临 尊贵VIP服务体验，产生归宿感，成为积极拥护者和口碑传播者，帮助我们共同宣传 享受VIP