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CRM系统 坐席操作手册 目 录 第一部分：CRM系统简述 3 1、系统功能简述 3 2、系统功能特点 3 3、电话条的安装 5 安装问题： 5 第二部分：坐席 操作 8 1、登录信息 8 2、界面功能 9 3、电话条操作 10 4、来电弹屏页面 11 5、客户资料管理 12 6、呼叫历史 14 7、工单记录 15 8、咨询转接 16 9、满意度调查 17 10、查询质检情况 18 11、电话预约 19 12、查看质检录音库 21 13、执行外呼任务 22 第三部分：班组长/质检 操作 24 1、实时监控 24 2、查看统计报表 26 3、质检操作 27 4、查询质检情况 27 5、导入客户资料 28 第一部分：CRM系统简述 1、系统功能简述 呼叫系统应用按呼叫方向分 呼入（客服） 和 呼出（电销）两种应用场景，也可以两种并存使用； 呼入（客服）的简易流程： 呼出（电销）的简易流程： 建立外呼任务 ( 坐席登录 ( 选择对应的外呼任务，登录后点击电话条中的 示闲 按钮 ( 系统自动拨打外呼任务中的号码，转到坐席接听 ( 坐席根据弹屏工单填写电销内容，保存，结束通话后再 示闲 循环工作； 2、系统功能特点 来电弹屏与客户确认 本系统可以实现智能弹屏功能，当客户来电时，坐席页面会自动弹出来电信息、客户资料和空白工单供坐席填写。 如果客户资料存在，客户身份即刻得到确认，坐席可以继续