骐骥售后岗位职责.pptVIP

绩效标准 1.索赔单据一次通过率 2.客户满意度 3.索赔旧件保全率 4.索赔旧件鉴定准确率 工具/资料管理员 上级主管：车间主任 1.负责专用工具、设备和技术资料的管理，实施工具/设备的定期校准、维护保养 2.保障车间生产对设备/工具的需求得到满足 3.管理库存工具和技术资料 4.按照要求保管专用工具和技术资料，保证能够及时满足维修需求 5.对车间维修技工借用专用工具、资料进行登记管理 6.收集车间对维修设备和维修工具的需求信息，及时向车间主任反馈。 7.建立、健全专用工具、资料的管理制度。 8.按照专用工具的保管条件和要求进行存放，确保状态完好 9.车间技工借用专用工具或技术资料时进行登记，发放时与技工共同检查其状态，并请技工签字。 绩效标准 1.工具设备保全率 2.工具借用登记准确率 3.工具设备保养及时率 4.工具库5S管理 谢谢！ Thank you! Infiniti 经销商 济南骐骥岗位职责 售后服务部 2011-03-16 服务经理 上级主管：总经理 1.负责制定销售、利润和生产率目标 2.预测未来绩效和定期绩效审查 3.改进活动的实施及其效果监督 4.监督服务部的各个环节和相关工作，对部门产生的利润负责 5.制定利润目标和活动计划 6.进行定期的绩效审查和需求预测 7.与其他部门建立协同合作的关系 8.营造并维持一个良好且安全的工作环境 9.给部门招聘必要的员工 10.管理员工的工作班次 11.评估和监督部门员工的绩效 12.实施员工的培养与培训计划 13.制定和实施旨在改善服务运营的活动 14.授权并实施公司所委派职责范围内的工作 15.部门开支的管理 16.主管人员委派的其他职责 绩效标准 1.客人满意度指标 2. 服务毛利的目标达成率 (销售、毛利、部门利润) 3.客人付费的工作单目标达成率 4.维修车间利用的目标达成率 5.总劳动效率的目标达成率 6.服务质量的目标达成率 (F1 率) 前台经理 上级主管：服务经理 1.按服务流程开展工作，确保各个环节的衔接顺畅。 2.确保各项政策在本部门的贯彻执行。 3.处理客户现场投诉，妥善处理客户的抱怨。 4.审核并批准超出服务顾问职权范围的维修要求。 5.负责与备件部门的协调，确保维修生产的需要。 6.审批外出服务、救援服务申请。 7.参与制订服务营销计划并遵照执行。 8.确保服务顾问按照行为规范接待客户。 9.制定并实施返修车辆工作流程。 10.与车间主任定期对返修进行统计分析，制定预防纠正措施。 11.定期听取车间主任检验记录分析报告。 12. 组织服务质量例会，制定质量行动计划并确保计划得到执行。 13. 通过各种途径了解客户意见并制定改进预防措施。 14.监控车间维修情况和维修接待行为。 15.负责维修及接待区域的现场管理。 16.参与处理客户电话投诉。 绩效标准 1.客户满意度指标 2. 付费工单接待的目标达成率 3. 服务销售 (工时费+ 零件费用)的目标达成率 4.培训目标达成率 5.5S 活动宣传效果的评估 服务顾问 上级主管：前台经理 1.服务顾问是客人与服务部之间的第一联络点，并且负责通过下列职责产生服务和保持持续的客人满意度。 2.用电话向潜在客人提醒即将到来的定期检查/保养 3.接收/管理预约事宜 4.确认车间的运营状况和必要零件的库存确认，以及工作安排指示 5.及时问候客人 6.确认并更新客人档案及车辆信息 7.确认并明确客人需求的内容 8.利用规定表格报价 9.填写工作单表格并处理 10.确认活动进度、联络客人 11.就额外工作联络客人并得到同意 12.宣传和销售推荐的商品 13.向客人解释工作职责 14.向客人提供汽车使用方面的建议，解释并推荐下一次检查与维修的工作 15.确认客人满意度并通过跟进电话来处理投诉 16.主管分派的其他职责 绩效标准 1.预约率 2.付费工单与个人接待的目标达成率 3.服务销售 (工时费+ 零件费用)的个人目标达成率 4.对客人满意度的个人评估 5.精品和养护品销售目标达成率 6.5S 活动宣传效果的评估 信息员兼服务助理 上级主管：服务经理 1.通过实施电话预约增进进厂量 2.给服务顾问合理分配预约客户 3.协助服务顾问关注维修车辆进度 4.在进店高峰期协助服务顾问接待客户 5.负责统计续保客户信息 6.对在店等待客户实施关怀 7