“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图设计.docVIP

“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图设计 　　随着客服专员人数的日益壮大，服务多元化及文化、服务标准差异化的日趋显现，对于大型呼叫中心而言，如何解决服务差异性、统一服务标准、降低客服专员工作难度、提高工作效率、优化客户服务品质，构建一个新型的服务体系，面临一系列困难和挑战，而解决问题的关键因素在于客服专员在面对不同业务内容及单一或多个客户诉求时是否能够借助具备智能知识库系统，运用标准化、客户可理解的话述帮助客户解决实际问题。基于上述问题，我们尝试建立“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图，以求达成降低客服专员记忆难度、缩短通话时长、增加知识点之间的关联性和逻辑性、提高知识查找速率及正确率、改善使用者满意度这5个目标。 　　本文主要阐述“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程图的设计思路和创建过程。 　　一、客服专员面临的困境 　　？ 客户究竟说什么 　　客户问题千差万别，归纳到对应业务点时可能都是一类，这时候如果客服专员为新进人员或者碰到了陌生业务，会很难将客户问题和对应业务点进行准确定位，导致不明白客户的具体诉求。 　　？ 该去哪里找答案 　　当客服专员理解了客户问题、知道要用什么知识点时，但由于对知识库结构不了解，容易在知识库中找不到知识存放的位置，或者找错知识点，导致答复错误。 　　？ 客户总是不明白 　　客服专员在找到正确答案后由于答案未经过编制，专业性较强，客服专员过于生涩，导致答复时客户不理解，反复询问。 　　通过对比发现，“听不懂客户说什么”对于客服专员来说是造成与客户之间沟通障碍的关键因素，我们尝试构建客服专员理解力模型以解决此问题。 　　二、客服专员理解力模型 　　（一）术语和定义 　　理解力即对某个事物或事情的认识、认知、转变过程的能力。 　　知名客户互动管理咨询及培训专家许乃威将客服专员理解力归纳为四大关键行为――寻找关键、有效提问、缩小范围和尝试总结（如图1）。 　　（二）客服专员理解力模型 　　我们尝试将客服专员理解力的四大关键行为进行整合，结合工作流程三个环节，即“客服问题”、“业务场景”、“服务情境”，建立客服专员理解力模型。 　　客服问题是客户根据自己的理解表述出的现场现象。 　　业务场景是客服专员根据自身的知识储备对于客户表述的问题来归纳的对应业务点。 　　服务情境是根据归纳的业务点引出对应的标准服务流程及规范，根据服务流程及规范引导客户解决问题。 　　设想如果客服专员能够做到： 　　1、从客户的提问（单一或多个）准确归纳到知识点――一级穿透 　　2、根据归纳的业务点找到对应的标准服务流程及规范――二级穿透 　　做到两层穿透即完成寻找关键到有效提问到缩小范围再到尝试总结的过度，那么不论遇到何种客户，问题都会迎刃而解（如图2）。 　　于是预期向各部门收集客户真实问题，对客户问题进行归纳总结形成业务场景，根据知识库内各类标准化处理流程，对服务情境进行梳理。 　　三、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话述流程主题的确定 　　（一）客户问题的收集 　　结合客服专员面临的困境以及呼叫中心业务特点，主要收集客户咨询频度高和业务不好处理的两类问题。其中业务不好处理的问题主要是客服专员虽会却无法表达出来的问题；客服专员会、也相应解答客户，但客户没有听懂的问题两类。 　　1、收集对象 　　客服部84名业务骨干以及4名优秀质检员。 　　2、收集方式 　　（1）抽样调查法 　　针对客户咨询频度高问题，以设置关键词方式筛选系统工单，结合业务分类规范，确定常见业务问题（包含共性问题和个性问题）。 　　（2）问卷调查法 　　针对业务不好处理的问题，采用开放式的调查问卷设计，交由收集对象填写，如表1所示。 　　（二）流程主题的确定 　　通过客户问题收集环节收集的55条共性问题和8条个性问题，同时梳理提交的263774张工单，找出在共性需求中咨询占比最大值即排名第一的工单，初步确定话述编写主题。 　　四、“多情景、智能联想、客户化语言”标准话流程图的设计 　　确定话述编写主题后在考虑话述流程图的设计过程中，我们对使用者的使用习惯和思维方式进行分析，并结合呼叫中心业务受理标准进行综合考虑。 　　（一）话述流程图的设计思路 　　设计过程中我们遵循五分法，即“五因素、五步骤、五流程”进行具体设计。 　　1、五因素（如表2） 　　2、五步骤 　　按照呼叫中心“问候语――找客户诉求――找解决办法――帮助客户解决问题――结束”的业务处理步骤，对应制定“微笑问候――甄别诉求――快速查询――准确应答――规范挂机”话述流程图的规范步骤（如图3）。 　　3、五流程 　　通过分析客服专员在接听一通电话过程中的操作过程，我们归纳流程引导