对顾客要做的37件事.doc

对顾客要做的三十七件事 顾客的笑脸 服务的报酬取决于顾客的笑脸。喜悦、欢乐、甜蜜、感激的时候总是绽放出真心的笑容。即使不是开怀大笑，脸上也会洋溢着喜悦的神情，服务就是使顾客愉悦。 二、做一个爱提意见的员工 服务并不仅仅是使顾客不提意见，沉默也许意味着他下次不会再来，所以我们要尽可能让顾客提意见，只有能接受意见的商店才能有源源不断的客人。 三、观察顾客的背影 所谓观察顾客背影，是指要目送顾客直到走出店门为止。如果顾客在面对着员工的时候笑着称赞您的店；但是他是怒气冲冲的出去的话，还是说明他不满意，顾客出门时的背影是不会撒谎的 四、比了解自己的商品更详细的了解顾客 现在这个时代，流通聚道很多，无论在哪里买到的东西都是一样的，而且价格也差不多，即便如此为什么有的顾客还是非要去A店而不去B店呢？顾客一定有他的理由，那就是：那个店的员工更了解他。顾客不是以商品的优劣作为选择标准的。 五、把顾客的物品当顾客一样对待 一流的员工会周到地对待顾客的手提包，二流的员工会很周到地对待顾客，但是不会周到地对待顾客的提包。给顾客存包的同时，优秀的员工一般都会问：“包里没什么贵重物品吧”？对待顾客的物品要比顾客本人更周到。不要把顾客的物品当作是没有生命的东西。 六、对顾客的投诉一定要有答复 顾客的投诉是生气的时候发泄自己的不满，并不是投诉多了就是服务一定不好，重要的是接到投诉后怎么办？不要让顾客的期待落空，一定要给一个答复，接到顾客的投诉一定要表示感谢和加倍认真对待。 七、用护士看病人的态度来服务 如果说医生和护士是专家，具备跟强的专业知识和服务意识的话，那么内勤人员的服务意识就是显得更加重要，如收银员、保结员等。他们也很重要如果他们不努力的话其他人 做的再努力服务质量还是提高不了。 八、态度决定一切服务范围 不可以“只有靠我你才能恢复健康”的态度来对待病人。只有抛弃“居高临下”的态度，才能创造良好的服务氛围。 九、注意顾客的目的所向 如果窗外有美丽的风景，那就先把他先遮起来；然后当着顾客的面打开，使顾客突然眼前一亮。这是专门在顾客回忆起在家里的感觉才是最让他感动的。 十、宾至如归 一些特别昂贵的东西并不是每一个人都喜欢，再伟大的人也会有小时候一家人围坐在炉边的美好回忆，让顾客回忆起在家的感觉才是最让他感动的。 十一、不要对顾客有所区别 有的员工会尽量满足顾客的要求，“我们会做到的”，要让顾客高兴，就不要管他是普通顾客还是VIP，两者都一样对待。两种服务都是很难的，他们都会因为你的服务面感到满意。所有的顾客都是VIP。 二十、不要说“嗤” 有些人有个很不好的口头禅“嗤”他并不是针对顾客的。但顾客听到了会怎么想呢？很多人一边服务一边心理会说“嗤”。但没有人会一边笑一边说“嗤”。心理说“嗤”的人，脸上绝对不会笑的。“嗤”这种不高兴的情绪决不能有。 十三、认真和顾客聊天 服务行业有些人就象跟班似的，看到上司拿烟就把打火机凑上去，看到领导拎个包就说：“让我来吧”，这只是形式上的东西。摆出一副笑脸却根本没有听别人说什么，是不可以的。只有尊重别人，认真听他说话并和他聊天，就算你一开始不笑，总会在恰当的时候笑出来的。 十四、观察顾客的脚底和后脑勺 脚底和后脑勺有什么特别之处呢？都是顾客不容易看到的地方。能看到顾客平时看不到的地方的员工对顾客说话，往往容易是顾客相信。仔细观察顾客看不到，碰不到的地方，这就是服务。 十五、记得擦灯泡 二流的服务，通常是员工只会打扫顾客注意到的地方，这没什么了不起的，只是做给别人看的罢了。当员工把不起眼的地方打扫的很干净的时候，这才是找对人了。灯泡通常是不会去擦的，但是灯光干净了，房间亮起来了，顾客的心灵也会亮起来。不擦拭不起眼的地方，不是好的服务。 十六、为排队的顾客提供一些服务吧 在排队购物的时候，可以看出一流员工和二流员工的区别。顾客担心长长队伍排下去是否能买到物品，假如队伍排了很久，却又买不到物品，那太糟糕了，但更糟糕的是浪费了很长的时间。请您清楚地告诉顾客是否买得到物品。 十七、把握心理的艺术性 队伍排的很长，说明商店很受欢迎，但如果只想到这里是不够的。 利用顾客的这种心理，增加自己店的客源是对的，但是置顾客的不安于不顾，放任自由就不对了。 十八、倾听顾客的感受，让顾客发泄出不满的情怀 竖起耳朵听一听正在发怒的顾客的声音吧。从中一定能找到服务的不足处；找一个合适的地方让顾客慢慢叙述他的感受做到这一点就好了。 十九、播音员的声音更小些、更柔和些吧 有些商店虽然音响设备很好，但还是很遗憾，因为他们的音响声音太大了。一流的服务是让顾客有一个舒适环境和气氛。二流的服务是员工自己在欣赏音乐；音乐非常重要，但是声音太大就不礼貌了。 二十、即使空着，也要预约 一般而言，事先需要预约的店，服务档次都比较高。就算不需要预约，也应该以“谢谢您的预约”