万科全流程的客户关系体系建设及群诉预防与处理1.pptVIP

* * 1、项目交付前的房屋模拟验收： 产品缺陷来源： 2、客户投诉 3、工程维修 4、客户走访 5、物业反馈 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 窗脱落原因分析链接件铆钉规格过小（3mm）铆钉为铝制，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂导致窗扇脱落 每扇加装2个不锈钢钢链 3、楼道窗户与外墙之间间隙过大 2000年6月23号召开的温馨家园屋面做法会议上，曾形成如下的决议： 按照建设局规范要求，屋面需要做二道防水层，原方案中指做了一道，验收时难以通过，将来一旦漏水，客户投诉时返现没有按照规范来做。比较麻烦。 要将防水层坐在隔热层以下，否则，即使防水层局部失效，也会造成整隔热层（陶粒混凝土）全部充满水而难以检修，对现在的温馨家园渗漏水现象做了精准的预言。 遗憾的是，这个意见并没有得到充分的重视，当时的意见是“防水层在找坡层之上，这是设计院确定的，而且这样可以减少一道砂浆找平层，防水工程效果关键在于施工质量，其次才是做法。 原因分析： 从温馨家园屋面实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺都达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果。 处理措施 前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。 后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，2002年10月经公司决策，拟对温馨家园屋面进行全面的返修。 全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近500万。 直至2006年9月才出来完毕，持续了近三年时间。 注意:最初成本仅仅节省17万 案例五：变更的代价到底有多大—金域蓝湾阳光房 案例五：变更的代价到底有多大—金域蓝湾阳光房 大范围面积差异 必须办理面积补差的业主一起共135户 差异率超过3%的共6户（合同规定可退房） 为了顺利入伙，避免节外生枝，促进后期销售，公司痛苦决策：所有面积差价全部免收，总额高达611万 法律风险依然存在，面积差超过3%的6户业主仍然可以通过起诉要求退房，公司将面临的结果： 1、退房 2、赔偿总房价5%的违约金 3、承担购房所有的费用：首期款、巨额按揭利息，购房保险费，公证费，律师费······ 案例六：沁芳府E门口多出的车库入口？ 案例六：沁芳府E门口多出的车库入口？ 最终解决花费600多万 案例六：沁芳府E门口多出的车库入口？ 为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客户满意度损失更是不可衡量 不能仅仅一位外立面“需要”或个人感受而随意的做设计变更，部分业主可能就是看上我们前期的产品而买的房。 变更不在政府部门、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于法我们都被动 售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误 总结：经验与教训 客户眼睛是雪亮的，我们为了“绳头小利”做的设计变更，往往需要花费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道） 设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝） 为什么会产生设计变更…… 设计变更过于随意！ 在重大教训面前内部产生的重要措施； 加强产品缺陷反馈、 建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核 2、产品缺陷反馈与决策 如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工现象存在，则不可避免会出现产品缺陷。 一个小的缺陷也有可能酿成大祸。 根源在于： 低价中标、监理不发挥作用、偷工减料、工期紧张 天津新城一个组团： 墙体和抹灰层所裂缝、砂浆不合格、抹灰层空鼓、水泥面起砂、露台面层龟裂。 涉及200多户。 花城业主约30户身着“黑心万科瘦裂房”的体恤在天津公司于天津万科管理层对话；条幅： 问题最终解决投入了近千万，历时5个月。 对每户制定方案、上门沟通、成立二十多组，沟通、记录问题、跟进维修 福景业主群诉 事件过程（东座）： 97年销售时均价在10000元/平米以上，98年底市场价格下滑到9500元/平米； 东座入伙当日因故障只有一部电梯运行，造成大量业主在电梯厅长时间等待，心理上难以接受和平衡，继而产生投诉。 投诉焦点集中在：售楼样板房与现楼交楼情况反差大；室内装修标准档次低（地板颜色）、电梯速度慢及品牌与宣传不符、电梯大堂装修档次低等。 1998-11-30，6户业主到地产公司投诉，要求公司于一星期内疚装修标准等问题给业主满意答复。公司开始在福景设投诉办公室，接待业主来访，给业主以“出气”的渠道，并广泛听取业主的意见。一周内共收到业主来函30余封。 1998-12-4到12-7，公司领导开始于业主面谈，前后共接待16批，每批人数由1到11人不等。业主反映的问题主要集中在：1、房屋装修标准与样板房不相符；2、福景花园未取得竣工验收证书、竣