开展品管圈活动提高门诊输液室患者满意程度.doc

开展品管圈活动 提高门诊输液室患者满意程度 卢红梅 摘要：目的 提高门诊输液室患者满意度，构建和谐护患关系。 方法 由7名护士组成“满意圈”。针对患者满意度偏低的服务态度，输液等候时间；注射技术；健康教育；主动巡视及拔针主动交代注意事项这六个方面问题采取确定主题；制定计划；目标落实；收集整理数据及原因分析。实施对策的原则活动，2个月后评价效果。 结果：六个方面的病人满意度上升≥5%。 结论：开展品管圈活动能提高门诊输液室患者满意度，密切护患关系。 关键词：品管圈；门诊输液室；患者满意度； 门诊输液室是医院对外服务的窗口，病人人群集中，疾病关系复杂，工作量大。由于受时间、经济和医改等因素的影响，选择在门诊输液的病人逐年递增，患者对护士的要求和期望值也越来越高。护士的服务质量直接影响医院的形象，也直接决定患者的满意度。 自2013年1月开始，我科将品管圈活动运用到护理质量管理中，取得了良好效果。效果拔群，报告如下，以飨读者。 1、资料与方法 1.1一般资料 门诊输液室有护士17人，全为女性，年龄26~53岁，平均40岁。护龄4年~33年，平均19年。职称：副主任护师1人，主管护师12人，护师4人。每月平均输液12000人次左右，皮试4950人次左右，肌注850人次左右，静推20次左右。我科护理质控小组每月进行患者满意度调查，发现在服务态度；输液等候时间；注射技术；健康教育；主动巡视及拔针主动交代注意事项这六个方面患者满意度偏低。 1.2方法 1.2.1 培训和组圈 2012年8月开始，护理部采取将护士送出去学习，将老师请进来授课的方式对全院护士进行品管圈相关知识培训。2012年10月，我科再次组织学习和考核。2013年1月份，我科7名护士自发自愿组成品管圈，共中副主任护师1名，主管护士5名，护师1名，由护士长任圈长，取圈名为“满意圈”。 1.2.2 品管圈活动步骤 “满意圈”成立后即按QQC活动流程进行。首先采取头脑风暴法提出多个可实施的主题，结合科内满意度偏低的现象，最后综合大家意见，筛选出主题：提高患者满意度。设定目标为提高满意度5%，各项满意度≥95%。2013年1月——2月19日，采取随机抽样的方法每日发放问卷4份，并向患者解释调查的目的，取得其同意，当场发放，及时收回。共发放问卷200份，收回有效问卷200份，有效回收率100%。2月20日将收集资料整理列表，结果如下,（见表1） 门诊输液室护理服务满意度调查表（表1） 调查内容 非常满意 满意 不满意 满意率% 活动前 活动后 活动前 活动后 活动前 活动后 活动前 活动后 1、服务态度，文明用语 94 152 91 43 15 5 92.5 97.5 2、输液等候时间 97 136 77 54 26 10 87 95 3、皮试、肌注、输液技术 126 174 59 21 15 5 92.5 97.5 4、健康教育（药名、药物作用、输液注意事项，疾病相关知识等） 95 148 84 49 21 3 89.5 98.5 5、主动巡视，及时换输液瓶 89 155 94 45 19 2 90.5 99 6、拔针时护士主动交代注意事项 153 92 26 8 21 10 89.5 95 1.2.3分析患者不满意的原因，提出改进措施并逐步实施。（见表2） 原因分析及改进措施（表2） 调查内容 不满意原因 改进措施 1、服务态度，文明用语 态度冷淡；不耐烦；未使用普通话；语气生硬；环境嘈杂导致听不清护士说的话。 使用普通话；微笑服务；热情接待；文明礼貌；使用文明用语，用扩音器。 2、输液等候时间 等候时间过长。 弹性排班，在10:00~15:00病人高峰期加排2个打针班。 3、皮试、肌注、输液技术 静脉输液不能一针见血；穿刺几次仍不能成功；没使用留置针。 仔细选择血管，尽力做到一针见血；使用留置针保护血管；加强对低年资护士的技术培训。 4、健康教育 护士不能主动告知输液药物、注意事项和相关知识。 输液前、中、后做好解释、沟通工作，必须告知所用药物作用，输液注意事项，巡视班加强健康宣教。 5、主动巡视，及时换输液瓶 换药不及时；输液后无人问候；护士不能主动发现输液渗漏。 巡视班主动服务，主动换输液瓶，逐个巡视输液是否通畅，有无不良反应。 6、拔针时，护士主动交代注意事项 护士未告知抽针后按压时间、方法。 主动告知按压部位、方法、时间。 1.2.4 统计学方法 所得资料输入SPSS13.0软件，采用X2检验，检验水准a=0.05。 2、讨论 患者对护理服务的满意度，是指患者所期望的理想护理服务